Kundenorientierung im Mittelpunkt

Geberit will vorwiegend organisches Umsatzwachstum generieren. Damit soll der langfristige Erfolg der Gruppe sichergestellt werden. Voraussetzung dafür ist, die Marktdurch­dringung in den bestehenden Märkten zu erhöhen und neue Märkte gezielt aufzubauen. Vor diesem Hintergrund wird der Optimierung der Marktbearbeitung grosse Bedeutung beigemessen. Die Kundenorientierung steht deshalb im Mittelpunkt der nachhaltigen und ganzheitlichen Unternehmens­philosophie.

Rund 500 technische Berater im Aussendienst stehen in täglichem Kontakt vorwiegend mit Installateuren, Planern und Architekten. In den 25 Informationszentren in Europa und in Übersee wurden im Berichtsjahr rund 30 000 Kunden an Geberit Systemen und Softwaretools aus- und weitergebildet. Ein zusätzliches Element sind externe Veranstaltungen der lokalen Vertriebsgesellschaften, bei denen in Zusammenarbeit mit Partnern Trainings oder Schulungen in einem besonderen Rahmen durchgeführt werden. Auf diese Weise kamen im vergangenen Jahr nochmals rund 70 000 Kunden mit dem Know-how und den Produkten von Geberit in Kontakt.

Die wichtigste Zielgruppe von Geberit ist und bleibt der Installateur. Die bestehenden, bewährten Marktbearbeitungs­aktivitäten wie Kundenbesuche, Schulungen, zur Verfügung stellen von technischen Dokumentationen und ähnliches wurden erfolgreich weitergeführt. Zusätzlich wurde im Berichtsjahr in die stärkere emotionale Bindung zum Installateur investiert. Zu diesem Zweck wurden zwei neue Veranstaltungsserien durchgeführt: «Geberit on tour» und der Installateurwettbewerb «Geberit Challenge».

«Geberit on tour» ist eine mobile Ausstellung, die es den Installateuren im Jahr 2011 ermöglichte, an mehr als 450 Anlässen in acht Ländern die Vorteile der Geberit Produkte noch näher und direkter zu erleben. Nach dem durch­schla­gen­den Erfolg in den Niederlanden im letzen Jahr wurde die «Geberit Challenge» im Berichtsjahr in acht weiteren Ländern durchgeführt: Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Schweden, Norwegen, Finnland und Grossbritannien. Unter grosser medialer Aufmerksamkeit wurde in diesen Ländern an professionellen Wettkämpfen mit theoretischen und praktischen Aufgaben das beste Installateurteam gekürt. Den Gewinnern winkte eine exklusive Dubai-Reise.

Die Marke Geberit wird dank den grossangelegten Kampagnen der letzten Jahre auch beim Endkunden immer bekannter. Zielgruppen der Endkunden-orientierten Marktaktivitäten sind vor allem Personen mit Interesse an den Themen Wohnen und Innendesign sowie Architekten und Innenarchitekten. Insgesamt fanden im Berichtsjahr via Print- und Online-Kampagnen über 40 Millionen Kontakte mit Endkunden statt.

Um Kundenkontakte zu pflegen und die Innovationskraft zu kommunizieren, dienten auch im Jahr 2011 Messen als gute Plattformen. Die bedeutendsten waren die alle zwei Jahre stattfindende grösste Branchenmesse Europas, die ISH in Frankfurt (DE), die Batibouw in Brüssel (BE), die Mosbuild in Moskau (RU), die Wohnen&Interieur in Wien (AT), die Fiera Termoidraulica in Padova (IT), die Kitchen & Bath China in Schanghai (CN) sowie die Kitchen & Bath Industry Show in Las Vegas (US).

Fakten und Emotionen in der Kommunikation mit Kunden

In der Kommunikation mit Endkunden und Architekten zählen im Vergleich zur Ansprache von Installateuren und Planern weniger die technischen Fakten, sondern vielmehr emotionale Aspekte. Anfang 2010 wurde deshalb ein Branding-Projekt gestartet mit dem Ziel, die Marke Geberit evolutionär weiterzuentwickeln. Der neue Marktauftritt integriert zwei unterschiedliche Welten: eine emotionalere für die Zielgruppen Architekten und Endkunden, eine technikorientiertere für die Zielgruppen Installateure und Planer. Beiden Welten liegen die fünf zentralen Geberit Markenwerte Know-how, Innovation, Partnerschaft, Zuverlässig­keit und Lebensqualität sowie die gleichen Gestaltungs­prinzipien zugrunde. In Zukunft soll selbstbewusster, einem Marktleader angemessen, kommuniziert werden. Die visuelle Umsetzung des Branding-Projekts wurde im zweiten Halbjahr 2010 an die Hand genommen, die weltweite Einführung in den Geberit Märkten und Gesellschaften erfolgte im Verlaufe des Jahres 2011.

Dank dem nachhaltigen Gesamtkonzept und dem überzeu­genden Agieren auf dem Markt in den vergangenen Jahren wurde Geberit von der Schweizerischen Gesellschaft für Marketing (GfM) mit dem → Schweizer Marketingpreis ausgezeichnet. Nicht zuletzt wurde auch gewürdigt, dass das Unternehmen im Bereich Nachhaltigkeit führend in der Branche sei und langfristiges wirtschaftliches Wachstum konsequent mit umweltfreundlichem und sozialem Handeln vereinbare.

Eine hohe Kundenzufriedenheit in den jeweiligen regionalen Märkten ist für den Erfolg von Geberit zentral. Im Berichtsjahr 2011 wurde zum Beispiel in Deutschland zu diesem Thema eine Umfrage unter insgesamt 700 Installateuren, Fachplanern und Grosshändlern durchgeführt. Im Vergleich mit den Mitbewerbern zeigte sich, dass Geberit überall – und vor allem in den wichtigen Bereichen Unternehmensauftritt, Kundendienst und Service – der Benchmark der Branche ist und viele herausragende Stärken im Bereich Endkundenbekanntheit vorweisen kann. Mehr als 80% der Kunden und Partner weisen eine sehr hohe Gesamtzufriedenheit aus. Zudem verfügt Geberit über einen äusserst loyalen Kundenstamm: mehr als 90% der Installateure und Planer würden Geberit auf jeden Fall weiter empfehlen. Gemäss einer andern Umfrage zum Dusch-WC Geberit AquaClean in der Schweiz würden 83% der Kunden wieder ein AquaClean kaufen und mehr als 95% würden es weiterempfehlen.