Berichtsteil  >  Lagebericht der Konzernleitung

Kunden

Kundenorientierung im Mittelpunkt

Geberit will vorwiegend organisches Umsatzwachstum generieren und damit den langfristigen Erfolg der Gruppe sicherstellen. Voraussetzung dafür ist, die Marktdurchdringung in den bestehenden Märkten zu erhöhen und neue Märkte gezielt aufzubauen. Vor diesem Hintergrund wird der Optimie­rung der Marktbearbeitung grosse Bedeutung beigemessen. Die Kundenorientierung steht deshalb im Mittelpunkt der nachhaltigen und ganzheitlichen Weiterentwicklung des Unternehmens.

Rund 500 technische Berater im Aussendienst stehen in täglichem Kontakt vorwiegend mit Installateuren, Planern und Architekten. In den 25 Informationszentren in Europa und in Übersee wurden im Berichtsjahr rund 30 000 Kunden an Geberit Systemen und Softwaretools aus- und weitergebildet. Ein zusätzliches Element sind externe Veranstaltungen der lokalen Vertriebsgesellschaften, an welchen in Zusammenarbeit mit Partnern Trainings oder Schulungen in einem besonderen Rahmen durchgeführt werden. Auf diese Weise kamen im vergangenen Jahr nochmals rund 80 000 Kunden mit dem Know-how und den Produkten von Geberit in Kontakt. Diese Anstrengungen werden immer wieder honoriert. So wurde das 2012 neu eröffnete Ausbildungszentrum in Prag (CZ) von einem lokalen Fachmagazin als das beste des Jahres ausgezeichnet.

Die Marke Geberit wird dank der gross angelegten Kampagnen der letzten Jahre auch beim Endkunden immer bekannter. Zielgruppen jener Marktaktivitäten, die sich am Endkunden orientieren, sind vor allem Personen mit Interesse an den Themen Wohnen und Innendesign sowie Architekten und Innenarchitekten.

Mehr Emotionen in der Kommunikation mit den Kunden

Die wichtigste Zielgruppe von Geberit ist und bleibt der Installateur. Die bestehenden, bewährten Marktbearbeitungs­aktivitäten wie Kundenbesuche, Schulungen, das Angebot von technischen Dokumentationen und Ähnliches wurden erfolgreich weitergeführt. Zusätzlich wurde im Berichtsjahr erneut in die unmittelbare Ansprache und die emotionale Bindung zum Installateur investiert. Zu diesem Zweck wurden die Veranstal­tungs­serien  «Geberit On Tour» und der Installateurwettbe­werb  «Geberit Challenge» weiter ausgebaut. «Geberit On Tour» ist eine mobile Ausstellung, die es den Installateuren im Jahr 2012 ermöglichte, an mehr als 600 Anlässen in 15 Ländern europaweit die Vorteile der Geberit Produkte näher und direkter zu erleben. Zum Beispiel wurden allein in der Schweiz 3 500 Kunden informiert und geschult, ein Plus von 16 Prozent gegen­über dem Vorjahr. Der erfolgreiche, mit vielen emotionalen Elementen ausgestattete Wettbewerb «Geberit Challenge» wurde im Berichtsjahr in Dänemark, Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, den Niederlanden, Norwegen, Österreich, Schweden und der Schweiz durchge­führt: Unter grosser medialer Aufmerksamkeit wurde an profes­sionellen Wett­kämpfen mit theoretischen und praktischen Aufgaben je Land das beste Installateurteam gekürt. Den Gewinnern winkte eine exklusive Reise nach Dubai.

Auch in anderen Bereichen soll die führende Stellung weiter gefestigt werden. Beispielhaft sei erwähnt, dass seit 2012 alle technischen Berater in Deutschland mit iPads ausgerüstet sind. Die Berater führen ihre Verkaufsgespräche mit der Unter­stüt­zung animierter Verkaufs-Apps, wo sie alle relevanten Verkaufs­dokumentationen online zur Verfügung haben und diese auch dem Kunden direkt online zustellen können. Als Premium-Anbieter will Geberit die Produkte auch in Premium-Form präsentieren können.

Um Kundenkontakte zu pflegen und die Innovationskraft zu kommunizieren, dienten auch 2012 Messen als gute Platt­formen. Die bedeutendsten waren Batibouw in Brüssel (BE), Mostra Convegno in Mailand (IT), Kitchen & Bath China in Schanghai (CN), Swissbau in Basel (CH), Mosbuild in Moskau (RU), Idéo Bain in Paris (FR), SHK in Essen (DE), Aquatherm in Wien (AT) sowie Kitchen & Bath Industry Show in Las Vegas (US). Zudem wurden Architekten und Designer auf dem Fuori Salone – dem internationalen Designtreffpunkt – in Mailand und auf der Architect@Work in Schanghai gezielt angesprochen.

In der Kommunikation mit Endkunden, Designern und Archi­tekten zählen im Vergleich zu Installateuren und Planern weniger die technischen Fakten als vielmehr emotionale und design­orientierte Aspekte. Im Verlauf von 2011 führte Geberit deshalb ein neues Branding für die gesamte Gruppe ein. Ziel ist es, die Marke evolutionär weiter­zuent­wickeln und gleichzeitig besser auf die Bedürfnisse der relativ neu auf dem Radar erfassten Zielgruppen im Business-to-Consumer-Bereich einzugehen. Der entsprechend angepasste Marktauftritt integriert zwei unter­schiedliche Welten: eine emotionalere für die Zielgruppen Architekten und Endkunden, eine technik­orientiertere für die Zielgruppen Installateure und Planer. Beiden Welten liegen die fünf zentralen Geberit Markenwerte Know-how, Innovation, Partnerschaft, Zuverlässigkeit und Lebensqualität sowie die gleichen Gestaltungsprinzipien zugrunde. Im Berichtsjahr präsentierten sich die Messestände erstmals weltweit im neuen visuellen Kleid, und im Internet wurde die Umstellung auf die zielgruppenorientierte Ansprache in den einzelnen Ländern in Angriff genommen – dies, nachdem die Internet-Seite der Gruppe ( www.geberit.com) bereits Ende 2011 umgestellt worden war.

Hohe Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung

Eine hohe Kundenzufriedenheit in den regionalen Märkten ist für den Erfolg zentral. Eine Ende 2011/Anfang 2012 durch­geführte Kundenumfrage unter 5 400 Sanitär­installateuren und -planern in der Schweiz brachte bei einer hohen Rücklaufquote erfreuliche Ergebnisse: Auf der Bewertungsskala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 7 (voll und ganz zufrieden) erhielt Geberit gesamthaft die Note 6.0. Überdurchschnittliche Bewertungen wurden überdies bei der Frage «Würden Sie Geberit weiterempfehlen?», punkto Innovationsfähigkeit und Kompetenz, bei der Frage nach der technischen Dokumentation sowie in Sachen Produktqualität erreicht. Zudem belegte Geberit in einer Zufriedenheitsumfrage unter niederländischen Grosshändlern im Bereich Sanitär und Technik den ersten Platz. Die britische BSS Industrial schliesslich kürte Geberit zum Lieferanten des Jahres, und das zum zweiten Mal in Folge.