Nachhaltigkeit  >  Sustainability Performance Report

10. Produktverantwortung (PR)

  1. DMA-PR Managementansatz Produktverantwortung

    Hinsichtlich der Produktverantwortung sind mehrere zentrale Bereiche bei Geberit zuständig: Für den Aspekt Kundengesundheit und Sicherheit die Produktentwicklung und der Bereich Qualitätsmanagement, für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen, den Aspekt Werbung und den Aspekt Kundendaten der Bereich Marketing und für den Aspekt Einhaltung von Gesetzesvorschriften der Bereich Legal Services.

    Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Dabei orientiert sich das Unternehmen am Null-Fehler-Prinzip. Der zentrale Bereich Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern, und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

    Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Optimierungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Das Qualitätsmanagement als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Entwicklung und Qualitätsmanagement ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

    Nach Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

    Bei der Mitarbeiterschulung zu Geberit Produkten, Wettbewerb, Normen, Branchen- oder Kompetenzthemen setzt Gebeit auf ein Bündel von Massnahmen: Dazu gehören eine im Herbst 2012 eingeführte, gruppenweite eLearning-Plattform sowie weltweite Produkt-Trainings durch speziell ausgebildete Trainer.

  2. PR1 Gesundheits- und Sicherheitsauswirkungen entlang des Produktlebenszyklus

    Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitäts- bzw. Sicherheitsmanagements wird unter anderem die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Fehlervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend eingesetzt. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls es bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko gibt, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird (siehe  PR3).

  3. PR2 Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften

    Es sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen gegen Regeln zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Services oder Produkt- und Serviceinformationen ging.

  4. PR3 Kennzeichnung von Produkten

    Der Grossteil der Montageanleitungen ist nonverbal, besteht aus detaillierten Illustrationen und gibt so die wichtigsten kundenrelevanten Informationen wieder. Bei allen Produkten, die mit dem Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen in Verbindung stehen, sind umfassende Hinweise zu Zielgruppe und Qualifikation, Verwendung, Wartung, Sicherheit, Entsorgung und Inhaltsstoffen angegeben und werden in alle benötigten Marktsprachen übersetzt. Wo möglich weisen alle Kunststoffkomponenten eine Materialkennzeichnung zur einfacheren Reziklierung auf.

    Das im Jahr 2011 eingeführte WELL-Label (Water Efficiency Label) des Europäischen Dachverbandes der Armaturenhersteller EUnited will auf das wachsende Umweltbewusstsein der Verbraucher reagieren. Es orientiert sich an den bekannten und gut eingeführten Effizienzlabels für Elektro-Haushaltsgeräte und erfüllt eine ähnliche Funktion wie diese. WELL gibt den Verbrauchern auf einen Blick Auskunft über die Wassereffizienz eines Produkts. Gleichzeitig soll mit dem neuen Klassifizierungssystem der verantwortungsvolle Umgang mit der Ressource Wasser gefördert werden. Die Skala von WELL reicht bei Produkten für den privaten Gebrauch von A bis D, bei Produkten für den öffentlichen Bereich von A bis F. In 2012 trugen bereits acht Geberit Produktgruppen (und damit insgesamt über 330 Verkaufsartikel) das WELL-Label, wobei sieben der acht Produktgruppen in der Top-A-Klasse vertreten sind und eine Produktgruppe in der B-Klasse. Für weitere Informationen, siehe  Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Nachhaltigkeit.

  5. PR4 Verstösse gegen Kennzeichnungspflichten

    Im Berichtszeitraum wurden keine Fälle bekannt, in denen gegen geltendes Recht oder freiwillige Verhaltensregeln verstossen wurde.

  6. PR5 Kundenzufriedenheit

    Eine hohe Kundenzufriedenheit in den regionalen Märkten ist für den Erfolg zentral. Eine Ende 2011/Anfang 2012 durchgeführte Kundenumfrage unter 5400 Sanitärinstallateuren und -planern in der Schweiz brachte bei einer hohen Rücklaufquote erfreuliche Ergebnisse: Auf der Bewertungsskala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 7 (voll und ganz zufrieden) erhielt Geberit gesamthaft die Note 6.0 – ein hoher Wert. Überdurchschnittliche Bewertungen wurden überdies bei der Frage «Würden Sie Geberit weiterempfehlen?», punkto Innovationsfähigkeit und Kompetenz, bei der Frage nach der technischen Dokumentation sowie in Sachen Produktqualität erreicht. Zudem belegte Geberit in einer Zufriedenheitsumfrage unter niederländischen Grosshändlern im Bereich Sanitär und Technik den ersten Platz. Die britische BSS Industrial schliesslich kürte Geberit zum Lieferanten des Jahres, und das zum zweiten Mal in Folge.

    In den letzten Jahren hat Geberit einen für alle Märkte standardisierten Customer Relationship Management (CRM) Prozess aufgebaut mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Dank des speziell auf Geberit zugeschnittenen Systems profitieren Kunden von einer zielgerichteteren Kommunikation mit den zuständigen Ansprechpartnern.

    Für weitere Informationen, siehe  Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Kunden.

  7. PR6 Einhaltung von Gesetzen und Standards in Bezug auf Werbung

    Geberit hält sich in Bezug auf Werbung an die gesetzlichen Vorschriften und den konzernweiten Verhaltenskodex. Alle Werbemittel werden weltweit vor jeder Publikation diesbezüglich geprüft. Geberit verkauft keine Produkte, deren Verkauf in bestimmten Märkten verboten ist oder die Gegenstand öffentlicher Auseinandersetzungen sind.

  8. PR7 Verstösse gegen Werbungsvorschriften

    Im Berichtszeitraum 2012 gab es keine Vorfälle.

  9. PR8 Beschwerden wegen Datenschutzverletzungen

    Es sind keine Beschwerden wegen Datenschutzverletzungen bekannt.

  10. PR9 Sanktionen wegen Verstoss gegen Produkthaftungsvorschriften

    Es gibt keine Bussgelder hinsichtlich Geberit Produkten und Dienstleistungen und deren Gebrauch.