Differenzierte Kundenansprache

Um den Erfolg der Gruppe langfristig sicherzustellen, setzt Geberit auf nachhaltiges organisches Wachstum. Voraus­set­zung dafür ist, die Durchdringung in den bestehenden Märkten zu erhöhen und neue Märkte zu erschliessen. Die Bedürfnisse und Ansprüche der verschiedenen Zielgruppen – seien es Gross­handel, Installateure, Architekten, Endkunden oder Immobilieninvestoren – stehen daher im Mittelpunkt aller Marketing­aktivitäten.

An vorderster Front stehen die rund 500 technischen Berater im Aussendienst der lokalen Vertriebsgesellschaften. Sie sind in täglichem Kontakt mit Installateuren, Planern und Architekten. Im Weiteren sind Schulungen ein wichtiges Instrument zur Kunden­bindung. In den 25 Informationszentren in Europa und in Über­see wurden im Berichtsjahr rund 30 000 Kunden an Produkten und Softwaretools aus- und weitergebildet. Ein zusätzliches Instrument sind externe Veranstaltungen, an welchen in Zu­sam­menarbeit mit Partnern Trainings oder Schulungen in einem besonderen Rahmen durchgeführt werden. Dadurch wurden 2013 rund 80 000 Kunden mit dem Know-how und den Pro­duk­ten von Geberit vertraut gemacht. Um diese Kundenkontakte erfolgreich zu gestal­ten, müssen nicht nur die vermittelten Inhalte fortlaufend aktualisiert werden. Die – neben der tra­di­ti­o­nellen Ansprache des Handwerks – verstärkte Endkunden-Ori­en­tie­rung setzt voraus, dass die Verkaufsargumente möglichst genau auf die unter­schiedlichen An­for­de­rungen der Zielgruppen abgestimmt sind.

Bereits angelaufen sind die Vorbereitungen der Marketing­ak­ti­vi­täten für das Jubiläum «50 Jahre Unterputzspülkasten» im Jahr 2014. Mit mehr als 60 Millionen verkauften Exemplaren ist dieses stets weiterentwickelte Produkt ein echtes Erfolgsmodell. Der Erfolg des Unterputzspülkastens initiierte die Entwicklung der Vorwandinstallation, die eine bis dahin nicht gekannte Gestaltungsfreiheit im Badezimmer möglich machen sollte. In den europäischen Bädern fand ein Paradigmenwechsel statt: Das Bad war nicht länger nur reiner Zweckraum, sondern ent­wickelte sich zum Komfortbereich mit individueller Aus­stat­tung.

International erfolgreiche AquaClean Kampagne

Besondere Bedeutung hatte 2013 die neue, cross-mediale AquaClean Werbekampagne, die in insgesamt elf Märkten, darunter erstmals → Italien und Polen, lanciert wurde. Wasser ist das Schlüsselelement der Kampagne. Mit Slogans wie «natür­liche Frische», «pure Sauberkeit» und «neues Wohlbefinden» wird in Form einer Tanzperformance auf Emo­tionen und Ästhetik gesetzt. Gleichzeitig mit dem Kam­pa­gnen­start wurde das Geberit AquaClean Sela eingeführt, ein Dusch-WC mit anspruchsvollem Technikkonzept. Zudem erhielt das Design von Matteo Thun den «iF product design award», den «Interior Innovation Award» und wurde auf der ISH in Frankfurt mit dem Preis «Design Plus powered by ISH 2013» ausgezeichnet.

In allen elf Dusch-WC-Märkten wurden 2013 Brandtracking-Studien bei Endkunden durchgeführt. Neben sozio­demo­grafi­schen Daten machen die Studien Aussagen zur jeweiligen Bekanntheit der Kategorie Dusch-WC, zu Einstellungs- und Ver­hal­tens­para­metern sowie zur Wahrnehmung der Marke Geberit AquaClean und der wichtigsten Wettbewerber. In allen Märkten hat die Bekanntheit der Kategorie und insbesondere die Bekanntheit der Marke Geberit AquaClean signifikant zuge­nommen, Tendenz weiter steigend. Die Studie spiegelt den Er­folg der Marktbearbeitung und der Kampagne in den Märkten wider.

Grosse Resonanz auf Veranstaltungsserien

Die wichtigste Zielgruppe von Geberit ist und bleibt der In­stal­la­teur. Die bestehenden, bewährten Marktbearbeitungs­aktivitäten wie Kundenbesuche, Schulungen oder das Angebot von tech­ni­schen Dokumentationen wurden fortgesetzt. Die Ver­an­stal­tungs­serien → «Geberit On Tour» und der In­stal­la­teurwettbewerb → «Geberit Challenge» konnten ebenfalls erfolgreich weiter­geführt werden. «Geberit On Tour» ist eine mobile Ausstellung, die es den Installateuren im Jahr 2013 ermöglichte, an mehr als 1 150 Anlässen die Vorteile der Geberit Produkte näher und direkter zu erleben. Insgesamt wurden bei diesen Ver­an­staltun­gen rund 34 000 Besucher re­gis­triert. Der Wettbewerb «Geberit Challenge» wurde im Be­richts­jahr in der Schweiz, in Finnland und zweimal in Gross­bri­tan­nien durchgeführt. Unter grosser medialer Aufmerksamkeit wurde in jedem Land das beste In­stal­lateur­team prämiert. Darüber hinaus wurde die Challenge-Ver­an­stal­tungs­reihe 2013 mit dem «Xaver» ausgezeichnet, dem wichtig­sten Preis der Schweizer Event-Branche. Das Format über­zeug­te die unabhängige Jury und setzte sich gegen namhafte Kon­kur­ren­ten durch.

Kundenservice weiter verbessert

Der Kundenservice und anschauliche Informationen über neue Produkte werden kontinuierlich verbessert, die Kommunikations­instrumente und deren Einsatz weiter optimiert. So wurden die technischen Berater von Geberit in Deutschland im Jahr 2012 mit iPads ausgerüstet. Die Berater können mittels einer Ver­kaufs-App bei ihren Ver­kaufs­gesprächen auf alle relevanten Verkaufsdokumentationen online zurückgreifen und diese bei Bedarf direkt dem Kunden zukommen lassen. Die neue Dienst­leistung stiess bei allen Beteiligten auf sehr positive Resonanz. Deshalb wird die Verkaufs-App nun in insgesamt 20 Märkten den Geberit Aussendienstmitarbeitenden zur Verfügung gestellt. Ebenfalls von den Kunden sehr geschätzt wird die Geberit Pro App: Sie erleichtert die Suche und Bestellung von Ersatzteilen. Angesichts der Tatsache, dass Geberit 25 Jahre Er­satz­teil­si­cher­heit gewährt, bietet die App einen hohen Nutzen. Dies wird auch dadurch dokumentiert, dass die Geberit Pro App seit der Lancierung an der ISH im März 2013 bis Ende Jahr 23 356 Mal heruntergeladen wurde und über 100 000 Besuche ver­zei­chne­te. Im Jahr 2014 soll zudem das in Deutschland seit vielen Jahren sehr erfolgreiche Handwerkertelefon – eine Service-Hotline – auf den Schweizer Markt ausgeweitet werden.

Mehr Emotionen in der Kundenkommunikation

Um Kundenkontakte zu pflegen und die eigene Innovationskraft unter Beweis zu stellen, dienten 2013 wiederum Messen als geeignete Plattformen. Die bedeutendsten waren die ISH in Frankfurt (DE), die Batibouw in Brüssel (BE), die Mosbuild in Moskau (RU), die Kitchen & Bath China in Schanghai (CN), die Idéo Bain in Paris (FR) sowie die Kitchen & Bath Industry Show in Las Vegas (US). Architekten und Designer wurden auf dem Fuori Salone – dem internationalen Designtreffpunkt – in Mailand (IT) gezielt angesprochen. In der Ansprache von Endkunden, Designern und Architekten zählen im Vergleich zu Installateuren und Planern weniger die technischen Fakten als vielmehr emotionale und designorientierte Aspekte. Mit Fokus auf diesen Kundenkreis veranstaltete Geberit Deutschland im Jahr 2013 zehn Trendshows mit insgesamt 1 700 Kunden. Die Teil­nehmen­den konnten sich auf den Veranstaltungen darüber informieren, was das Badezimmer von morgen bieten muss, um den gewandelten Bedürfnissen gerecht zu werden – und wie Geberit diesem Trend mit Design und Innovationen begegnet. In­halt­licher Ausgangspunkt für diese Veranstaltungsreihe war eine Trendstudie, die beim Zukunftsinstitut in Frankfurt (DE) in Auftrag gegeben wurde. Das Thema lautete «Körper­bewusst­sein und Hygiene im Wandel». Eines der Ergebnisse besagte, dass das Bad als Ort der Kommunikation an Bedeutung gewinnen und ein Platz für innovative Techno­lo­gien und Geräte sein wird.