Hinsichtlich der Produktverantwortung sind mehrere zentrale Bereiche bei Geberit zuständig: Für den Aspekt Kunden­gesundheit und Sicherheit die Produktentwicklung und der Bereich Qualitätsmanagement, für den Aspekt Kenn­zeich­nung von Produkten und Dienstleistungen, den Aspekt Werbung und den Aspekt Kundendaten der Bereich Marketing und für den Aspekt Einhaltung von Gesetzesvorschriften der Bereich Legal Services.

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungs­sicher­heit bestmöglich zu erfüllen. Dabei orientiert sich das Unternehmen am Null-Fehler-Prinzip. Der zentrale Bereich Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern, und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Optimierungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Das Qualitäts­management als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Entwicklung und Qualitätsmanagement ist gegeben. Bei vielen Pro­duk­ten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Ein­lei­tung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kunden­be­treuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Re­kla­ma­tionen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Bei der Mitarbeiterschulung zu Geberit Produkten, Wettbewerb, Normen, Branchen- oder Kompetenzthemen setzt Geberit auf ein Bündel von Massnahmen: Dazu gehören eine im Herbst 2012 eingeführte, gruppenweite eLearning-Plattform sowie weltweite Produkt-Trainings durch speziell ausgebildete Trainer.

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitäts- bzw. Sicherheitsmanagements wird unter anderem die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Fehlervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend eingesetzt. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls es bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko gibt, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird (siehe → PR3).

Es sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen gegen Regeln zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Services oder Produkt- und Serviceinformationen ging.

Der Grossteil der Montageanleitungen ist nonverbal, besteht aus detaillierten Illustrationen und gibt so die wichtigsten kundenrelevanten Informationen wieder. Bei allen Produkten, die mit dem Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen in Verbindung stehen, sind umfassende Hinweise zu Zielgruppe und Qualifikation, Verwendung, War­tung, Sicherheit, Entsorgung und Inhaltsstoffen angegeben und werden in alle benötigten Marktsprachen übersetzt. Wo möglich weisen alle Kunststoffkomponenten eine Materialkennzeichnung zur einfacheren Reziklierung auf.

Das im Jahr 2011 eingeführte WELL-Label (Water Efficiency Label) des Europäischen Dachverbandes der Armaturen­hersteller EUnited will auf das wachsende Umweltbewusstsein der Verbraucher reagieren. Es orientiert sich an den bekannten und gut eingeführten Energielabels für Elektro-Haushaltsgeräte und erfüllt eine ähnliche Funktion wie diese. WELL gibt den Verbrauchern auf einen Blick Auskunft über die Wassereffizienz eines Produkts. Gleichzeitig soll mit dem neuen Klassifizierungssystem der verantwortungsvolle Umgang mit der Ressource Wasser gefördert werden. In 2013 trugen acht Geberit Produktgruppen (und damit insgesamt über 370 Verkaufsartikel) das WELL-Label, wobei sieben der acht Produktgruppen in der höchsten A-Klasse vertreten sind und eine Produktgruppe in der B-Klasse..

Geberit wirkte in der Arbeitsgruppe zur Überarbeitung der SIA-Empfehlung 493 «Deklaration ökologischer Merkmale von Bauprodukten» des Schweizerischen Ingenieur- und Architektenvereins (SIA) mit. Diese definiert für verschiedene Bauproduktegruppen, welche Merkmale zu deklarieren sind und ist damit - ähnlich wie Umweltproduktdeklarationen (EPD) - ein wichtiges Hilfsinstrument zum nachhaltigen Bauen in der Schweiz.

Im Berichtszeitraum wurden keine Fälle bekannt, in denen gegen geltendes Recht oder freiwillige Verhaltensregeln verstossen wurde.

Eine hohe Kundenzufriedenheit in den regionalen Märkten ist für den Erfolg zentral. Besondere Bedeutung hatte 2013 die cross-mediale Geberit AquaClean-Werbekampagne in insgesamt elf Märkten, darunter erstmals auch Italien und Polen. Mit dem Start der neuen Geberit AquaClean Kampagne wurde das Dusch-WC Geberit AquaClean Sela ein­ge­führt. Wasser ist das Schlüsselelement dieser Kampagne. In allen elf Kampagnenmärkten wurden 2013 Brand­tracking­studien bei Endkunden durchgeführt. Neben soziodemographischen Daten machen die Studien Aussagen zur jeweiligen Bekanntheit der Kategorie Dusch-WC, zu Einstellungs- und Verhaltensparametern sowie zur Wahrnehmung der Marke Geberit AquaClean und der wichtigsten Wettbewerber. In allen betreffenden Märkten ist die Bekanntheit der Kategorie und insbesondere die Bekanntheit der Marke Geberit AquaClean seit Kampagnenstart signifikant gestiegen, Tendenz steigend. Die Studie spiegelt den Erfolg der Marktbearbeitung und der Kampagne in den Märkten wider; das intensive Branding erweist sich damit als ein wesentlicher Erfolgsfaktor für das Wachstum des Unternehmens.

Der Wettbewerb → «Geberit Challenge» wurde im Berichtsjahr in der Schweiz, in Finnland und zweimal in Gross­bri­tannien durchgeführt. Unter grosser medialer Aufmerksamkeit prämierte Geberit je Land das beste Installateurteam. Die grösste Resonanz fand die Challenge in Finnland, hier hatten sich 850 Teilnehmer angemeldet. Die Geberit Challenge wurde 2013 mit dem → «Xaver» ausgezeichnet, dem wichtigsten Preis der Schweizer Event-Branche. Das Format überzeugte die unabhängige Jury und setzte sich gegen namhafte Konkurrenten durch.

In den letzten Jahren hat Geberit einen für alle Märkte standardisierten Customer Relationship Management (CRM) Prozess aufgebaut mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Dank des speziell auf Geberit zuge­schnittenen Systems profitieren Kunden von einer zielgerichteteren Kommunikation mit den zuständigen An­sprech­partnern. Ab 2014 wird das CRM System sukzessive auf eine neue technologische Plattform migriert, um eine tiefere Integration in die täglichen Geschäftsabläufe zu ermöglichen.

Für weitere Informationen, siehe → Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Kunden.

Geberit hält sich in Bezug auf Werbung an die gesetzlichen Vorschriften und den konzernweiten Verhaltenskodex. Alle Werbemittel werden weltweit vor jeder Publikation diesbezüglich geprüft. Geberit verkauft keine Produkte, deren Verkauf in bestimmten Märkten verboten ist oder die Gegenstand öffentlicher Auseinandersetzungen sind.

Im Berichtszeitraum 2013 gab es keine Vorfälle.

Es sind keine Beschwerden wegen Datenschutzverletzungen bekannt.

Es gibt keine Bussgelder hinsichtlich Geberit Produkten und Dienstleistungen und deren Gebrauch.