13. Produktverantwortung (PR)

Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Dabei orientiert sich das Unternehmen am Null-Fehler-Prinzip. Der zentrale Bereich Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern, und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Optimierungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Das Qualitätsmanagement als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Entwicklung und Qualitätsmanagement ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Bei der Mitarbeiterschulung zu Geberit Produkten, Wettbewerb, Normen, Branchen- oder Kompetenzthemen setzt Geberit auf ein Bündel von Massnahmen. Dazu gehören eine im Herbst 2012 eingeführte, gruppenweite eLearning-Plattform sowie weltweite Produkt-Trainings durch speziell ausgebildete Trainer. In 2015 wurden im Zusammenhang mit der Sanitec-Integration eLearnings zu den Themen Trinkwasserhygiene, Akustik, Brandschutz, Sanitärsysteme und Rohrleitungssysteme entwickelt. Für die Neuheitenschulung wurde zudem ein mehrteiliges eLearning-Modul erstellt.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Produktentwicklung und der Bereich Qualitätsmanagement zuständig.

G4-PR1 Gesundheits- und Sicherheitsauswirkungen entlang des Produktlebenszyklus

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitäts- bzw. Sicherheitsmanagements wird unter anderem die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Fehlervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend eingesetzt. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls es bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko gibt, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird, siehe  G4-PR3.

G4-PR2 Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften

Im Berichtszeitraum sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen gegen Regeln zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Services oder Produkt- und Serviceinformationen ging.

Managementansatz Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig.

Die rechts-, norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Abteilung Product Communication (Technische Dokumentation), im Bereich Marketing bei Geberit. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierten Illustrationen und handlungsanleitenden Symbolen. Daneben werden tiefer greifende Informationen durch verschiedene Handbücher und Kompetenzbroschüren den Zielgruppen Installateuren, Architekten und Ingenieure zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu allen Produkten und für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Die Zielgruppe Endkunden wird in der Übermittlung von Produktinformationen immer wichtiger, da Geberit mit immer mehr Produkten die Endkunden anspricht. Die sichere Handhabung und korrekte Kennzeichnung stellt Geberit mittels ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

Mit der Übernahme der Sanitec konnte die Zahl der im Aussendienst tätigen Berater in Europa um rund 200 Personen erhöht werden. Sie beträgt nun insgesamt mehr als 800 Beraterinnen und Berater, die in täglichem Kontakt mit Kunden und Entscheidungsträgern stehen. Bei der Ausrichtung der zukünftigen Vertriebsorganisation stand die Fokussierung auf die spezifischen Bedürfnisse von Grosshandel, Installateuren, Planern, Architekten, Bauherren und Endkunden im Vordergrund. Damit wird eine klare Fokussierung auf die in den jeweiligen Märkten wichtigsten Kundengruppen einer Spezialisierung der Berater auf bestimmte Produktgruppen wie Keramik oder Rohrleitungssysteme vorgezogen. Dies hatte zur Folge, dass alle Berater ihr Produktwissen erweitern mussten; die Berater der alten Geberit machten sich mit der Welt der Keramikprodukte vertraut, während die Berater der vormaligen Sanitec sich in die Sanitärtechnik von Geberit vertiefen mussten.

Bis zum Jahresende hatten alle lokalen Vertriebsgesellschaften ihre Organisationen neu ausgerichtet und faktisch damit aufgehört, zwei getrennte Geschäfte zu betreiben.

Ein weiteres, zentrales Instrument zur Kundenbindung ist das breite Schulungsangebot von Geberit. So wurden in den 25 eigenen Informationszentren in Europa und in Übersee im Berichtsjahr wiederum rund 30 000 Kunden an Produkten und Softwaretools aus- und weitergebildet. Geberit Trainings für Kunden sind dabei nicht als reine Produkttrainings ausgelegt, sondern beinhalten einen hohen Wissenstransfer zu wichtigen Kompetenzthemen.

Erweitert wurde dieses Angebot durch zahlreiche Aktivitäten in den Showrooms der vormaligen Sanitec, in denen die aktuellen Keramik- und dazu passenden Möbelserien ausgestellt werden. Diese Showrooms - etliche darunter an guter Passantenlage - sollen weiterhin für Schulungs- und Informationsveranstaltungen, aber auch für die allgemeine Verkaufsunterstützung genutzt werden.

G4-PR3 Kennzeichnung von Produkten

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer/Lieferant diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarktes publizieren. Wenn immer möglich sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung versehen.

Neun Geberit Produktgruppen - insgesamt über 500 Verkaufsartikel - tragen das 2011 eingeführte WELL-Label (Water Efficiency Label) des Europäischen Dachverbandes der Armaturenhersteller EUnited und repräsentieren damit über 17% des Konzernumsatzes. Zudem wurde – zusammen mit dem Europäischen Sanitärkeramikverband FECS - an einem neuen Europäischen Standard für die Nachhaltigkeitsbewertung von Sanitärkeramik (EN 16578) gearbeitet.

G4-PR4 Verstösse gegen Kennzeichnungspflichten

Im Berichtszeitraum wurden keine wesentlichen Fälle bekannt, in denen gegen geltendes Recht oder freiwillige Verhaltensregeln verstossen wurde. In einigen Fällen wurde der Bedarf erkannt, Produktinformationen in weitere Sprachen zu übersetzen.

G4-PR5 Kundenzufriedenheit

Der enge Kontakt zum Installateur und Sanitärplaner stand unverändert im Fokus zahlreicher Marketingaktivitäten. Bestehende und bewährte Massnahmen wie Kundenbesuche, Schulungen sowie laufend aktualisierte technische Dokumentationen und Apps wurden fortgeführt. Ebenso wurde die seit 2011 in zahlreichen Märkten organisierte «Geberit On Tour» Kampagne erneut umgesetzt. Dabei besuchten speziell ausstaffierte Ausstellungsmobile lokale und regionale Grosshändler und boten den Installateuren eine Möglichkeit, Neuheiten und Lösungen von Geberit direkt vor Ort zu begutachten. 2015 wurden so an mehr als 1 000 Anlässen über 31 000 Besucher in 18 Ländern angesprochen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit in den regionalen Märkten ist für den Unternehmenserfolg zentral. 2015 wurden deshalb wiederum in allen 13 Kampagnenmärkten Untersuchungen zur Marke Geberit AquaClean und zur Kategorie Dusch-WC bei Endkunden durchgeführt. Neben sozio-demographischen Daten werden Aussagen zur jeweiligen Bekanntheit der Produkte, zu Einstellungs- und Verhaltensparametern sowie zur Wahrnehmung der Marke und der wichtigsten Wettbewerber gemacht. Mit Blick auf eine nachhaltige Kundenzufriedenheit dokumentieren die Studien eine sehr hohe Weiterempfehlungsrate: Durchschnittlich über 70 Prozent aller Geberit AquaClean Besitzer wollen die Anschaffung eines Geberit AquaClean Dusch-WCs empfehlen. Ebenso hoch, nämlich knapp 71 Prozent (im Durchschnitt), ist die Wiederkaufsrate, also die Anzahl Endkunden, die sich wieder ein Dusch-WC von Geberit kaufen würden. In einzelnen Märkten liegen diese Ergebnisse sogar bei über 85 Prozent. Die durchweg positiven Umfrageergebnisse der Studie spiegeln den Erfolg der Marktbearbeitung in den einzelnen Ländern wieder. Neben der hohen Produktzufriedenheit erweisen sich insbesondere die intensive Kundenbetreuung durch geschulte Fachleute und der Geberit Kundenservice als nachhaltige Erfolgsfaktoren für das Wachstum des Unternehmens.

Für weitere Informationen, siehe  Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Geschäftsjahr 2015 > Kunden.

Managementansatz Compliance Produkthaftungsvorschriften

Siehe  Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit und  Kapitel Gesellschaft.

G4-PR9 Sanktionen wegen Verstoss gegen Produkthaftungsvorschriften

Es gab keinerlei Sanktionen hinsichtlich Geberit Produkten und Dienstleistungen und deren Gebrauch.