13. Produktverantwortung (PR)

Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Dabei orientiert sich das Unternehmen am Null-Fehler-Prinzip. Der zentrale Bereich Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern, und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Optimierungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Das Qualitätsmanagement als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Entwicklung und Qualitätsmanagement ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Bei der Mitarbeiterschulung zu Geberit Produkten, Wettbewerb, Normen, Branchen- oder Kompetenzthemen setzt Geberit auf ein Bündel von Massnahmen: Dazu gehören eine im Herbst 2012 eingeführte, gruppenweite eLearning-Plattform sowie weltweite Produkt-Trainings durch speziell ausgebildete Trainer.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Produktentwicklung und der Bereich Qualitätsmanagement zuständig.

G4-PR1 Gesundheits- und Sicherheitsauswirkungen entlang des Produktlebenszyklus

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitäts- bzw. Sicherheitsmanagements wird unter anderem die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Fehlervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend eingesetzt. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls es bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko gibt, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird (siehe  G4-PR3).

G4-PR2 Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften

Es sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen gegen Regeln zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Services oder Produkt- und Serviceinformationen ging.

Managementansatz Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig.

Die norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Technischen Dokumentation, eine Abteilung des Gruppen Marketings bei Geberit. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierten Illustrationen und handlungsanleitenden Symbolen. Daneben werden tiefer greifende Grundlageninformationen mittels umfangreicher Handbücher und Kompetenzbroschüren den Zielgruppen Architekten und Ingenieure zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu jedem Produkt und/oder für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Die Zielgruppe Endkunden wird in der Übermittlung von Produktinformationen immer wichtiger, da Geberit dieser Zielgruppe immer modernere und innovativere Produkte anbietet. Die sichere Handhabung und normengerechte Kennzeichnung stellt Geberit mittels ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

An vorderster Front stehen die rund 500 technischen Berater im Aussendienst der lokalen Vertriebsgesellschaften. Im Weiteren sind Schulungen ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung. In den 25 Informationszentren in Europa und in Übersee wurden im Berichtsjahr rund 30 000 Kunden an Produkten und Softwaretools aus- und weitergebildet. Ein zusätzliches Instrument sind externe Veranstaltungen, an denen in Zusammenarbeit mit Partnern Trainings oder Schulungen in einem besonderen Rahmen durchgeführt werden. Dadurch wurden 2014 wiederum rund 70 000 Kunden mit dem Know-how und den Produkten von Geberit vertraut gemacht. Um diese Kundenkontakte erfolgreich zu gestalten, müssen nicht nur die vermittelten Inhalte fortlaufend aktualisiert werden. Neben der traditionellen Ansprache des Handwerks, setzt eine erstärkte Endkunden-Orientierung voraus, dass die Informationen möglichst genau auf die unterschiedlichen Anforderungen der Zielgruppen abgestimmt sind.

G4-PR3 Kennzeichnung von Produkten

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarktes publizieren. Wenn immer möglich sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung versehen.

Die EU-Kommission hat 2013 die Kriterien für ein Ökolabel zur Senkung des Wasserverbrauchs in europäischen Toiletten verabschiedet. Das Label sollen Toiletten erhalten, die neben andern Anforderungen mit maximal fünf Litern pro WC-Spülung auskommen und so dazu beitragen, den Durchschnittsverbrauch pro WC-Spülung merklich zu reduzieren. Das 2011 eingeführte  WELL-Label (Water Efficiency Label) des Europäischen Dachverbandes der Armaturenhersteller EUnited gibt bereits heute Anreize, diese Anforderungen zu übertreffen. Von den bereits zertifizierten neun Geberit Produktgruppen sind acht in der A-Klasse vertreten (eine in der B-Klasse); sie tragen über 20% zum Konzernumsatz bei. Seit 2013 ist dieses Wasserspar-Label auf den Verpackungen angebracht und in den Katalogen dokumentiert.

G4-PR4 Verstösse gegen Kennzeichnungspflichten

Im Berichtszeitraum wurden keine Fälle bekannt, in denen gegen geltendes Recht oder freiwillige Verhaltensregeln verstossen wurde.

G4-PR5 Kundenzufriedenheit

Der Geberit Unterputzspülkasten feierte 2014 seinen 50. Geburtstag. Mit 60 Millionen verkauften Exemplaren machten die Installateure, Fachplaner und Grosshändler die Innovation, die Geberit 1964 auf den Markt brachte, zu einem echten Erfolgsmodell. Zum Jubiläumsanlass fand eine ganze Reihe von Veranstaltungen statt. Das Highlight waren die fünf Galaabende in Duisburg und Stuttgart (DE), Bern (CH), Birmingham (UK) und Amsterdam (NL), bei denen Geberit seine wichtigsten Kunden und Partner zu Abendveranstaltungen mit hervorragendem Essen und einer kreativen Bühnenshow einlud. Insgesamt wurden 3 800 Gäste begrüsst. Die Galaabende mit aussergewöhnlichen Showelementen waren auch für Geberit ein Meilenstein in Sachen Kundenveranstaltungen. Gleichzeitig waren sie ein würdiger Rahmen, sich bei zahlreichen Kunden für die jahrelange Treue zu bedanken.

Eine hohe Kundenzufriedenheit in den regionalen Märkten ist für den Erfolg zentral. 2014 wurde die AquaClean Werbekampagne in insgesamt elf Märkten weitergeführt. Dabei wurden die Marketinggrundlagen systematisch ausgebaut. Diese beruhen auch auf 2013 in allen elf Kampagnenmärkten durchgeführten Brandtrackingstudien bei Endkunden. Neben sozio-demographischen Daten machen die Studien Aussagen zur jeweiligen Bekanntheit der Kategorie Dusch-WC, zu Einstellungs- und Verhaltensparametern sowie zur Wahrnehmung der Marke Geberit AquaClean und der wichtigsten Wettbewerber. In allen betreffenden Märkten ist die Bekanntheit der Kategorie und insbesondere die Bekanntheit der Marke Geberit AquaClean seit Kampagnenstart signifikant gestiegen, Tendenz steigend. Die Studie spiegelt den Erfolg der Marktbearbeitung und der Kampagne in den Märkten wider; das intensive Branding erweist sich damit als ein wesentlicher Erfolgsfaktor für das Wachstum des Unternehmens.

In den letzten Jahren hat Geberit einen für alle Märkte standardisierten Customer Relationship Management (CRM) Prozess aufgebaut mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Dank des speziell auf Geberit zugeschnittenen Systems profitieren Kunden von einer zielgerichteteren Kommunikation mit den zuständigen Ansprechpartnern. Seit 2014 wird das CRM System sukzessive auf eine neue technologische Plattform migriert, um eine tiefere Integration in die täglichen Geschäftsabläufe zu ermöglichen.

Für weitere Informationen, siehe  Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Kunden.

Managementansatz Compliance Produkthaftungsvorschriften

Siehe  Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit und  Kapitel Gesellschaft.

G4-PR9 Sanktionen wegen Verstoss gegen Produkthaftungsvorschriften

Es gab keinerlei Sanktionen hinsichtlich Geberit Produkten und Dienstleistungen und deren Gebrauch.