13. Produkt­verantwortung (PR)

Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Dabei orientiert sich das Unternehmen am Null-Fehler-Prinzip. Der zentrale Bereich Qualitäts­management ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Optimierungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Das Qualitätsmanagement als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Produktentwicklung und Qualitätsmanagement ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Produktentwicklung und der Bereich Qualitätsmanagement zuständig.

G4-PR1 Gesundheits- und Sicherheitsauswirkungen entlang des Produktlebenszyklus

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitäts­managements wird unter anderem die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Fehlervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend eingesetzt. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls es bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko gibt, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird, siehe G4-PR3.

G4-PR2 Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften

Im Berichtszeitraum sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen betreffend Vorschriften zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Dienstleistungen oder Produkt- und Serviceinformationen ging.

Managementansatz Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen

Der Hauptanteil der Marktbearbeitungsaktivitäten richtete sich weiterhin an Sanitärinstallateure und Planungsbüros. Neben neuen oder überarbeiteten digitalen Tools wurden bewährte Massnahmen wie Kundenbesuche, Schulungen, laufend aktualisierte technische Dokumentationen, Kataloge, Broschüren und Magazine fortgeführt.

Die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modeling) hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren und einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren zu ermöglichen. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden. Ein im Jahr 2017 aufgebautes, dediziertes Team von BIM-Fachleuten beschäftigt sich in der Geberit Gruppe mit der Entwicklung von BIM-Instrumenten und der Aufbereitung von BIM-Daten.

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig. Die rechts-, norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Abteilung Technische Dokumentation im Bereich Marketing. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierten Illustrationen und handlungsanleitenden Symbolen. Daneben werden tiefer greifende Informationen durch verschiedene Handbücher und Kompetenzbroschüren den Zielgruppen Installateuren, Architekten und Ingenieuren zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu allen Produkten und für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Die Zielgruppe Endkunden wird in der Übermittlung von Produktinformationen immer wichtiger, da Geberit mit immer mehr Produkten die Endkunden anspricht. Die sichere Handhabung und korrekte Kennzeichnung stellt Geberit mittels ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

G4-PR3 Kennzeichnung von Produkten

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer/Lieferant diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarktes publizieren. Wenn immer möglich sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung versehen.

Zusammen mit dem in 2017 neu gegründeten European Bathroom Forum (EBF) arbeitet Geberit an einem neuen europäischen Wasserlabel, welches für eine breite Palette von Sanitärprodukten anwendbar sein soll. Damit lanciert die Sanitärbranche ein breit abgestütztes, freiwilliges und flexibles Instrument welches die EU-Ziele zu Ressourceneffizienz unterstützt.

Seit 2017 sind erste Badmöbelserien bei den Marken Keramag und Sphinx aus FSC^®-zertifizierten (FSC-C134279) Materialien gefertigt und erste Produkte der Badmöbelserie Ifö Sense tragen das Umweltlabel «Nordischer Schwan».

G4-PR4 Verstösse gegen Kennzeichnungspflichten

Im Geschäftsjahr 2017 wurden keine wesentlichen Fälle bekannt, in denen gegen geltendes Recht oder freiwillige Verhaltensregeln verstossen wurde.

G4-PR5 Kundenzufriedenheit

Das Geberit Produktportfolio umfasst über 40 000 Verkaufsartikel. Damit verbunden ist vielseitiges Wissen rund um die Beschaffenheit, Montage und Funktionalität eines Produkts. Dieses ist wichtig, um die Fachkompetenz der Mitarbeitenden zu schärfen, sie für die Herausforderungen im Markt vorzubereiten und als Unternehmen mit qualifizierten Fachkräften zu überzeugen. Um sicherzustellen, dass das Know-how der Mitarbeitenden auf dem neusten Stand ist, hat Geberit eine länderübergreifende Lernplattform – den Geberit Campus – entwickelt, die in jedem Markt genutzt werden kann. Damit wird den Mitarbeitenden eine Lernplattform zur Verfügung gestellt, die in jedem Markt genutzt werden kann. Auf dem Campus wird das Geberit Know-how zentral gesammelt und angeboten. Interaktive E-Learnings gehören dabei ebenso zum Umfang wie Schulungen, die in den Geberit Informationszentren angeboten werden. Geberit Produkte und Kompetenzfelder wie Brand- und Schallschutz stehen im Zentrum der Wissensvermittlung.

Ende 2016 wurden in einer schriftlichen Umfrage in der Schweiz über 10 000 Kunden zu Ihrer Zufriedenheit mit Geberit Produkten und Dienstleistungen befragt. Knapp 900 Sanitärinstallateure, Sanitärplaner und Architekten haben geantwortet. Innovation und Kompetenz prägen das Image von Geberit am stärksten (90% bzw. 92% Zustimmung). Zudem wird Geberit auch klar als verantwortungsvoll und nachhaltig (72%) sowie als fairer Partner (71%) wahrgenommen. Erfreulich sind die ausgezeichneten Bewertungen und die Konkurrenzfähigkeit der einzelnen Produkte, insbesondere in Bezug auf die Qualität, sowie die hohe Zufriedenheit mit der Technischen Beratung. Zudem wurde 2017 in der Schweiz eine stichprobenweise Online-Befragung von Endkunden nach einem Serviceeinsatz durch den Geberit Kundendienst durchgeführt. Bei einer Rücklaufquote von über 40% haben rund 96% der Antwortenden angegeben, mit dem Kundendienst sehr zufrieden oder zufrieden zu sein.

Für weitere Informationen, siehe Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Geschäftsjahr 2017 > Kunden.

Managementansatz Compliance Produkthaftungsvorschriften

Siehe Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit und Kapitel Gesellschaft.

G4-PR9 Sanktionen wegen Verstoss gegen Produkthaftungsvorschriften

In 2017 gab es keinerlei Sanktionen bei Geberit Produkten und Dienstleistungen hinsichtlich Verstössen gegen Produkthaftungsvorschriften.