13. Produktverantwortung (PR)

Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Dabei orientiert sich das Unternehmen am Null-Fehler-Prinzip. Der zentrale Bereich Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern, und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Optimierungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vor­gaben eingehalten werden. Das Qualitätsmanagement als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Entwicklung und Qualitätsmanagement ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Bei der Mitarbeiterschulung zu Geberit Produkten, Wettbewerb, Normen, Branchen- oder Kompetenzthemen setzt Geberit auf ein Bündel von Massnahmen. Dabei spielt die Integration der ehemaligen Sanitec Mitarbeitenden nach wie vor eine wichtige Rolle. Mitarbeiter aus verschiedenen Märkten wurden nach Jona (CH) eingeladen, um die Werte und Produkte der Geberit Gruppe besser kennenzulernen. Im Fokus standen auch die Themen Wissen und Werte, welche gezielt in die internationalen Märkte eingebracht werden. Hierzu wurde ein Schulungskonzept entwickelt, welches die Mitarbeiter bei ihren täglichen Herausforderungen im internationalen Umfeld unterstützt. Papierlose Lernkonzepte reduzieren den Ausdruck von Schulungsunterlagen um 95% und stellen so eine längere Nutzungsdauer und bessere Verfügbarkeit der Unterlagen sicher. Für 2017 wird das Gesamtkonzept überarbeitet und an die Bedürfnisse der Märkte angepasst und somit optimiert. Durch «Blended Learning», also der Kombination aus eLearning und Präsenztraining, wird das Lernen ganzheitlicher und wirksamer gestaltet.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Produktentwicklung und der Bereich Qualitätsmanagement zuständig.

G4-PR1 Gesundheits- und Sicherheitsauswirkungen entlang des Produktlebenszyklus

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitäts- bzw. Sicherheitsmanagements wird unter anderem die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Fehlervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend eingesetzt. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls es bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko gibt, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird, siehe G4-PR3.

G4-PR2 Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften

Im Berichtszeitraum sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen betreffend Vorschriften zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Dienstleistungen oder Produkt- und Serviceinformationen ging.

Managementansatz Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen

Mit der Integration des Keramikgeschäfts in die bewährten Vertriebsstrukturen konnte die Präsenz in zahlreichen Märkten erheblich verstärkt werden. Seit Anfang 2016 agiert in allen Märkten jeweils nur noch eine lokale Vertriebsgesellschaft. Die europaweit mehr als 800 im Aussendienst tätigen Beraterinnen und Berater sind nicht auf bestimmte Produktbereiche, sondern auf unterschiedliche Kundensegmente wie Grosshandel, Installateure und Planer, Architekten und Ausstellungen fokussiert. Dies hat zur Folge, dass die Aussendienstmitarbeitenden über ein sehr breites Produktwissen verfügen müssen, um ihr Gegenüber entsprechend umfassend unterstützen zu können.

Immer mehr Architektur-, Bauplanungs- und Ingenieurbüros setzen zur Optimierung und Vernetzung ihrer Prozesse BIM (Building Information Modeling) ein. Geberit hat damit begonnen, für alle relevanten Produkte die BIM-Daten zu erfassen und diese weltweit den Kunden zum Download zur Verfügung zu stellen.

Ein seit Jahrzehnten bewährtes Instrument zur Kundenbindung ist das breite Schulungsangebot. Im Berichtsjahr wurden in den 25 eigenen Informationszentren in Europa und in Übersee mehr als 30 000 Kunden an Produkten, Werkzeugen und Softwaretools aus- und weitergebildet. Ergänzt wurde dieses Angebot durch Schulungs- und Informationsveranstaltungen in den eigenen Badezimmer-Showrooms. Diese Showrooms, etliche davon an guter Passantenlage, werden gegenwärtig im Rahmen einer gruppenweiten Initiative neu gestaltet. Insgesamt wurden bei externen Veranstaltungen – teilweise in Zusammenarbeit mit Marktpartnern – rund 90 000 Kunden mit dem Know-how und den Produkten von Geberit vertraut gemacht.

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig. Die rechts-, norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Abteilung Product Communication (Technische Dokumentation), im Bereich Marketing bei Geberit. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierten Illustrationen und handlungsanleitenden Symbolen. Daneben werden tiefer greifende Informationen durch verschiedene Handbücher und Kompetenzbroschüren den Zielgruppen Installateuren, Architekten und Ingenieuren zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu allen Produkten und für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Die Zielgruppe Endkunden wird in der Übermittlung von Produktinformationen immer wichtiger, da Geberit mit immer mehr Produkten die Endkunden anspricht. Die sichere Handhabung und korrekte Kennzeichnung stellt Geberit mittels ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

G4-PR3 Kennzeichnung von Produkten

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer/Lieferant diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarktes publizieren. Wenn immer möglich sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung versehen.

Elf Geberit Produktgruppen - insgesamt knapp 700 Verkaufsartikel - tragen das 2011 eingeführte WELL-Label (Water Efficiency Label) des Europäischen Dachverbandes der Armaturenhersteller EUnited und repräsentieren damit über 18% des Konzernumsatzes.

In 2016 wurde die Umsetzung der FSC-Zertifizierung (Holzlabel) für Badmöbel von Geberit vorbereitet. Zudem wurden erster Produkte der Badmöbelserie Ifö Sense mit dem Umweltlabel «nordischer Schwan» zertifiziert. Mit dem Europäischen Sanitärkeramikverband FECS wurde an einem neuen Europäischen Standard für die Nachhaltigkeitsbewertung von Sanitärkeramik (EN 16578) weitergearbeitet.

G4-PR4 Verstösse gegen Kennzeichnungspflichten

Im Berichtszeitraum wurden keine Fälle bekannt, in denen gegen geltendes Recht oder freiwillige Verhaltensregeln verstossen wurde.

G4-PR5 Kundenzufriedenheit

Der Hauptanteil der Marktbearbeitungsaktivitäten richtete sich unverändert an Sanitärfachleute und -unternehmer. Bewährte Massnahmen wie Kundenbesuche, Schulungen, laufend aktualisierte technische Dokumentationen, Broschüren und Magazine, Online-Plattformen und Apps wurden fortgeführt und weiterentwickelt. Die erfolgreiche Geberit On Tour Kampagne wurde im Berichtsjahr zum sechsten Mal umgesetzt. Dabei wurden mit speziell ausstaffierten Ausstellungsmobilen lokale und regionale Grosshändler besucht und Installateuren vor Ort die Möglichkeit geboten, Neuheiten und Lösungen von Geberit zu begutachten. 2016 konnten auf diese Weise an mehr als 900 Veranstaltungen über 25 000 Besucher in 16 Ländern angesprochen werden.

In 2016 wurden in einer schriftlichen Umfrage in der Schweiz über 10 000 Kunden zu Ihrer Zufriedenheit mit Geberit Produkten und Dienstleistungen befragt. Knapp 900 Sanitärinstallateure, Sanitärplaner und Architekten haben geantwortet. Innovation und Kompetenz prägen das Image von Geberit am stärksten (90% bzw. 92% Zustimmung). Zudem wird Geberit auch klar als verantwortungsvoll und nachhaltig (72%) sowie als fairer Partner (71%) wahrgenommen. Erfreulich sind die ausgezeichneten Bewertungen und die Konkurrenzfähigkeit der einzelnen Produkte, insbesondere in Bezug auf die Qualität, sowie die hohe Zufriedenheit mit der Technischen Beratung.

Für weitere Informationen, siehe Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Geschäftsjahr 2016 > Kunden.

Managementansatz Compliance Produkthaftungsvorschriften

Siehe Managementansatz Kundengesundheit und -sicherheit und Kapitel Gesellschaft.

G4-PR9 Sanktionen wegen Verstoss gegen Produkthaftungsvorschriften

Es gab keinerlei Sanktionen bei Geberit Produkten und Dienstleistungen hinsichtlich Verstössen gegen Produkthaftungsvorschriften.