10.4 Kunden

Managementansatz Kundenbeziehung

Geberit stellt ein breites und bewährtes Schulungsangebot für Kunden – allen voran Installateure und Planer – zur Verfügung. In 29 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee wurden im Berichtsjahr rund 35 000 Berufsleute an Produkten, Werkzeugen, Softwaretools und in Installationskompetenzen geschult. Zusätzlich unterstützte Geberit Sanitärinstallateure, Architekten und Planer mit Webinaren zu Themen wie Brand- und Schallschutz oder Trinkwasserhygiene. Bei externen Veranstaltungen wurden – teilweise in Zusammenarbeit mit Marktpartnern – rund 85 000 Kunden mit dem Know-how und den Produkten von Geberit vertraut gemacht.

Das Geberit Produktportfolio umfasst rund 40 000 Artikel. Damit verbunden ist vielseitiges Wissen rund um die Beschaffenheit, Montage und Funktionalität eines Produkts. Dieses ist wichtig, um die Fachkompetenz der Mitarbeitenden zu stärken, sie auf die Herausforderungen im Markt vorzubereiten und als Unternehmen mit qualifizierten Fachkräften zu überzeugen. Um sicherzustellen, dass das Know-how der Mitarbeitenden auf dem neusten Stand ist, hat Geberit eine länderübergreifende Lernplattform – den Geberit Campus – entwickelt, die in jedem Markt genutzt werden kann. Auf dem Campus wird das Geberit Know-how zentral gesammelt und angeboten. Interaktive E-Learning-Programme gehören dabei ebenso zum Umfang wie Schulungen, die in den Geberit Informationszentren angeboten werden. Geberit Produkte und Kompetenzfelder wie Brand- und Schallschutz stehen im Zentrum der Wissensvermittlung.

Für weitere Informationen siehe Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Geschäftsjahr 2019 > Kunden.

Managementansatz Kundengesundheit und Sicherheit

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Der zentrale Bereich Produktqualität ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Qualitätssicherungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Der Bereich Produktqualität als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Produktentwicklung und Produktqualität ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Bereiche Produktentwicklung und Produktqualität gleichermassen zuständig.

Durchgeführte Gesundheits- und Sicherheitsprüfungen (GRI 416-1)

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf die Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für die Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Montage, Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements wird u.a. die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Fehlervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend angewendet. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko auftreten sollte, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird, siehe GRI 417.

Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften (GRI 416-2)

Im Berichtszeitraum sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen betreffend Vorschriften zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Dienstleistungen oder zu Produkt- und Serviceinformationen ging.

Managementansatz Marketing und Produktkennzeichnung

Der Hauptanteil der Marktbearbeitungsaktivitäten richtete sich weiterhin an Sanitärinstallateure und Planungsbüros. Neben neuen oder überarbeiteten digitalen Tools wurden bewährte Massnahmen wie Kundenbesuche, Schulungen, laufend aktualisierte technische Dokumentationen, Kataloge, Broschüren und Magazine fortgeführt. Geberit verstärkt laufend seine Aktivitäten rund um die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modeling), die hilft, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren und einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren sowie den Bauprodukteherstellern zu ermöglichen, Digitalisierung/BIM.

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig. Die rechts-, norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Abteilung Technische Dokumentation im Bereich Marketing. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierter Illustrationen und handlungsanleitender Symbole. Daneben werden den Zielgruppen Installateure, Architekten und Ingenieure tiefer greifende Informationen durch verschiedene Handbücher und Kompetenzbroschüren zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu allen Produkten und für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Bei der Vermittlung von Produktinformationen wird die Zielgruppe Endkunden immer wichtiger, da Geberit mit immer mehr Produkten die Endkunden direkt anspricht. Die sichere Handhabung und korrekte Kennzeichnung stellt Geberit mittels ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

Informations- und Kennzeichnungspflichten (GRI 417-1)

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer/Lieferant diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarkts publizieren. Wenn immer möglich, sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung zu versehen.

Zusammen mit dem 2017 neu gegründeten European Bathroom Forum (EBF) arbeitet Geberit an einem neuen europäischen Wasserlabel, das für eine breite Palette von Sanitärprodukten anwendbar sein soll. Damit lanciert die Sanitärbranche ein breit abgestütztes, freiwilliges und flexibles Instrument, das die EU-Ziele zur Ressourceneffizienz unterstützt.

Verstösse gegen Informations- und Kennzeichnungspflichten (GRI 417-2)

Im Berichtsjahr gab es drei Fälle von fehlerhaften Kennzeichnungen, die korrigiert wurden.

Verstösse gegen Vermarktungsvorschriften (GRI 417-3)

Im Berichtsjahr wurden keine Verletzungen der Vermarktungsvorschriften bekannt.

Managementansatz Digitalisierung/BIM

Ein bedeutender Teil der vielfältigen Marktbearbeitungsaktivitäten richtet sich an Sanitärinstallateure und -planer. Allen voran die laufende, persönliche und oftmals projektbezogene Unterstützung von Installationsunternehmen und Planungsbüros durch die Geberit Aussendienstmitarbeitenden. Dabei spielen digitale Tools eine immer wichtigere Rolle. Im Rahmen der Digitalisierungsinitiative kümmert sich ein dediziertes Team auf Gruppenstufe und in ausgewählten Testmärkten um die Entwicklung und Lancierung von digitalen Tools, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen ausgerichtet sind.

Um Endkunden möglichst bedürfnisgerecht anzusprechen, wurden im Berichtsjahr verschiedene digitale Tools lanciert oder weiterentwickelt. Ein «Inspiration Tool» für Endkunden, das bereits im Vorjahr getestet worden ist, befindet sich nun in der Schweiz, in Deutschland, Österreich und Frankreich im Einsatz. Ebenfalls für Endkunden wurde ein 3D-Planungs-Tool entwickelt, das eine genaue und realistische Planung des künftigen Badezimmers ermöglicht. Ein neu aufgebautes und in Deutschland, der Schweiz, Österreich und Grossbritannien eingeführtes CRM-System ermöglicht eine individuelle Ansprache von potenziellen Endkunden, die sich für Sanitärprodukte interessieren.

Der Online-Katalog wurde auf einer äusserst leistungsfähigen Plattform neu aufgebaut. Die Produkt- und Ersatzteilinformationen werden nun aus ein und derselben Quelle zur Verfügung gestellt und können auf verschiedenen Endgeräten dargestellt werden. Die Suche nach Informationen erfolgt intuitiv und ermöglicht auch auf der Baustelle eine bequeme Navigation auf mobilen Endgeräten.

Ebenfalls für den Einsatz im Arbeitsalltag konzipiert ist die Geberit Pro-App für Handwerker, die im Berichtsjahr in einer überarbeiteten Version zur Verfügung gestellt worden ist. Sie unterstützt die Handwerker beim fachgerechten Einbau der Geberit Produkte. Weitere digitale Helfer wie ein Kalkulator für Industrieanwendungen von Mapress-Rohren oder ein selbstlernendes Programm zur Erkennung von Betätigungsplatten und Unterputzspülkästen runden das Angebot ab.

Die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modeling) hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren. BIM ermöglicht einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern sowie Herstellern von Bauprodukten und Bauherren. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden. Geberit unterstützt Anwender von BIM seit einigen Jahren mit Produktdaten und Berechnungsmodulen. Das im Jahr 2019 vervollständigte Team von BIM-Fachleuten trieb die Aufbereitung von BIM-Daten für das gesamte Sortiment weiter voran und entwickelte und lancierte ein Plug-in für die Planungssoftware Autodesk Revit, das den Planern einen direkten Zugriff auf kompakte und stets aktuelle 3D-Modelle und entsprechende Planungsparameter bietet. Ein Roll-out für die wichtigsten Produktkategorien erfolgte im Herbst 2019 in Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie in Märkten ausserhalb Europas.

Managementansatz Datenschutz

Mit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (DSGVO) kommt dem Datenschutz auch bei Geberit wesentliche Bedeutung zu. Das Thema wurde deshalb 2019 in das Compliance-System von Geberit aufgenommen. Die Ergänzung und Optimierung der datenschutzrechtlichen Prozesse und Tools wurde auch im Berichtsjahr fortgesetzt. Bereits zu Beginn des Jahres wurde für den HR-Bereich Recruiting eine eigene Datenschutzerklärung eingeführt. Das Datenschutz-E-Learning-Modul für Mitarbeitende wurde in 13 Sprachen verfügbar gemacht. Ferner wurde das Thema Datenschutz in das Managementsystem sowie in das Reporting zum Verhaltenskodex aufgenommen. Es wurden 19 weitere Geberit Gesellschaften bezüglich des Datenschutzes auditiert, darunter Portugal, Spanien, Italien, Frankreich und Deutschland. Darüber hinaus wurde die zentrale Datenschutzorganisation der Gruppe auditiert.

Beschwerden in Bezug auf die Verletzung des Schutzes von Kundendaten (GRI 418-1)

Im Berichtsjahr wurden keine Beschwerden hinsichtlich der Verletzung des Datenschutzes bei Kunden bekannt.