10.4 Kunden

MANAGEMENTANSATZ KUNDENBEZIEHUNG

Geberit stellt ein breites und bewährtes Schulungsangebot für Kunden – allen voran Installateure und Planer – zur Verfügung. In nunmehr 29 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee wurden im Berichtsjahr rund 35 000 Berufsleute an Produkten, Werkzeugen und Softwaretools aus- und weitergebildet. Zusätzlich unterstützte Geberit Sanitärinstallateure, Architekten und Planer mit Webinaren zu Themen wie Brand- und Schallschutz oder Trinkwasserhygiene. Bei externen Veranstaltungen wurden – teilweise in Zusammenarbeit mit Marktpartnern – rund 90 000 Kunden mit dem Know-how und den Produkten von Geberit vertraut gemacht.

Das Geberit Produktportfolio umfasst über 40 000 Verkaufsartikel. Damit verbunden ist vielseitiges Wissen rund um die Beschaffenheit, Montage und Funktionalität eines Produkts. Dieses ist wichtig, um die Fachkompetenz der Mitarbeitenden zu schärfen, sie für die Herausforderungen im Markt vorzubereiten und als Unternehmen mit qualifizierten Fachkräften zu überzeugen. Um sicherzustellen, dass das Know-how der Mitarbeitenden auf dem neusten Stand ist, hat Geberit eine länderübergreifende Lernplattform – den Geberit Campus – entwickelt, die in jedem Markt genutzt werden kann. Damit wird den Mitarbeitenden eine Lernplattform zur Verfügung gestellt, die in jedem Markt genutzt werden kann. Auf dem Campus wird das Geberit Know-how zentral gesammelt und angeboten. Interaktive E-Learnings gehören dabei ebenso zum Umfang wie Schulungen, die in den Geberit Informationszentren angeboten werden. Geberit Produkte und Kompetenzfelder wie Brand- und Schallschutz stehen im Zentrum der Wissensvermittlung.

Für weitere Informationen, siehe Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Geschäftsjahr 2018 > Kunden.

MANAGEMENTANSATZ KUNDENGESUNDHEIT UND -SICHERHEIT

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Der zentrale Bereich Qualitätsmanagement ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Qualitätssicherungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Das Qualitätsmanagement als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Produktentwicklung und Qualitätsmanagement ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Produktentwicklung und der Bereiche Qualitätsmanagement zuständig.

DURCHGEFÜHRTE GESUNDHEITS- UND SICHERHEITSPRÜFUNGEN (GRI 416-1)

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements wird unter anderem die FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zur Feh­ lervermeidung und Erhöhung der technischen Zuverlässigkeit der Produkte vorbeugend eingesetzt. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls es bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko gibt, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird, siehe GRI 417.

VERSTÖSSE GEGEN GESUNDHEITS- UND SICHERHEITSVORSCHRIFTEN (GRI 416-2)

Im Berichtszeitraum sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen betreffend Vorschriften zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Dienstleistungen oder Produkt- und Serviceinformationen ging.

Bei den älteren Dusch-WC-Modellen Geberit AquaClean 8000plus und Geberit Balena 8000 konnte es bei der Verwendung eines bestimmten Düsenreinigers über einen längeren Zeitraum zu einer Undichtigkeit kommen, die im ungünstigsten Fall zu einem Schwelbrand führen konnte. Im Jahr 2017 kam es zu drei Fällen solcher Schwelbrände, die lediglich zu Sachschäden führten. Im Jahr 2018 wurden umfangreiche Massnahmen umgesetzt, um diese Gefahr bei allen anderen Besitzern der entsprechenden Dusch-WC-Modelle auszuschliessen. Der Vertrieb des verursachenden Düsenreinigers wurde per sofort gestoppt. Zudem wurden umgehend entsprechende Marktinformationen verfasst und an alle Grosshändler, Installateure und, soweit bekannt, an die potentiell betroffenen Endkunden verschickt. Aufgrund der grossen Zahl in Frage kommender Geräte mussten für die erforderlichen Service-Einsätze nicht nur die lokalen Geberit Gesellschaften und deren Service-Dienstleister, sondern auch externe Dienstleister eingesetzt werden. Die Einsätze wurden bis Ende 2018 weitestgehend abgeschlossen. Es kam abgesehen von den oben erwähnten Vorfällen zu keinen weiteren Schadensfällen.

MANAGEMENTANSATZ MARKETING UND PRODUKTKENNZEICHNUNG

Der Hauptanteil der Marktbearbeitungsaktivitäten richtete sich weiterhin an Sanitärinstallateure und Planungsbüros. Neben neuen oder über­ arbeiteten digitalen Tools wurden bewährte Massnahmen wie Kundenbesuche, Schulungen, laufend aktualisierte technische Dokumentationen, Kataloge, Broschüren und Magazine fortgeführt.

Die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modeling) hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren und einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren zu ermöglichen. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden. Ein im Jahr 2017 aufgebautes, dediziertes Team von BIM-Fachleuten beschäftigt sich in der Geberit Gruppe mit der Entwicklung von BIM-Instrumenten und der Aufbereitung von BIM-Daten.

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig. Die rechts-, norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Abteilung Technische Dokumentation im Bereich Marketing. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierten Illustrationen und handlungsanleitenden Symbolen. Daneben werden tiefer greifende Informationen durch verschiedene Handbücher und Kompetenzbroschüren den Zielgruppen Installateure, Architekten und Ingenieure zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu allen Produkten und für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Die Zielgruppe Endkunden wird in der Übermittlung von Produktinformationen immer wichtiger, da Geberit mit immer mehr Produkten die Endkunden anspricht. Die sichere Handhabung und korrekte Kennzeichnung stellt Geberit mittels ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

INFORMATIONS- UND KENNZEICHNUNGSPFLICHTEN (GRI 417-1)

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer/Lieferant diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarktes publizieren. Wenn immer möglich sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung versehen.

Zusammen mit dem in 2017 neu gegründeten European Bathroom Forum (EBF) arbeitet Geberit an einem neuen europäischen Wasserlabel, welches für eine breite Palette von Sanitärprodukten anwendbar sein soll. Damit lanciert die Sanitärbranche ein breit abgestütztes, freiwilliges und flexibles Instrument welches die EU-Ziele zu Ressourceneffizienz unterstützt.

VERSTÖSSE GEGEN INFORMATIONS- UND KENNZEICHNUNGSPFLICHTEN (GRI 417-2)

Im Geschäftsjahr 2018 wurden keine wesentlichen Fälle bekannt, in denen gegen geltendes Recht oder freiwillige Verhaltensregeln verstossen wurde.

VERSTÖSSE GEGEN VERMARKTUNGSVORSCHRIFTEN (GRI 417-3)

Im Berichtsjahr wurden keine Verletzungen zu Vermarktungsvorschriften bekannt.

MANAGEMENTANSATZ DIGITALISIERUNG/BIM

Ein bedeutender Teil der vielfältigen Marktbearbeitungsaktivitäten richtet sich an Sanitärinstallateure und -planer. Allen voran die laufende, persönliche und oftmals projektbezogene Unterstützung von Installationsunternehmen und Planungsbüros durch die Geberit Aussendienstmitarbeitenden. Dabei spielen digitale Tools eine immer wichtigere Rolle. Das Digital-Team auf Gruppenstufe wurde personell und bezüglich Kompetenzen weiter ausgebaut mit dem Ziel, in Zukunft digitale Tools noch effizienter und entsprechend den Bedürfnissen der jeweiligen Zielgruppen zu entwickeln und zu lancieren.

Um Endkunden möglichst bedürfnisgerecht anzusprechen, wurden im Berichtsjahr verschiedene digitale Tools lanciert oder weiterentwickelt. Eine "Inspirations-App" für Endkunden, die bereits im Vorjahr getestet worden war, befindet sich nun in der Schweiz und in Frankreich im Einsatz. Ebenfalls für Endkunden wurde ein 3D Planungs-Tool entwickelt, das eine spielerische Planung des künftigen Badezimmers ermöglicht. Ein neu aufgebautes und in Grossbritannien als Pilotmarkt eingeführtes CRM-System ermöglicht eine individuelle Ansprache von potentiellen Endkunden, die sich für Sanitärprodukte interessieren.

Der Online-Katalog für Handwerker wurde auf einer äusserst leistungsfähigen Plattform neu aufgebaut. Die Produkt- und Ersatzteilinformationen werden nun aus ein- und derselben Quelle zur Verfügung gestellt und können auf verschiedenen Endgeräten dargestellt werden. Die Suche nach Informationen erfolgt intuitiv und ermöglicht auch auf der Baustelle eine bequeme Navigation auf mobilen Endgeräten.

Die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modeling) hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren. BIM ermöglicht einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden. Geberit unterstützt Anwender von BIM seit einigen Jahren mit Produktdaten und Berechnungsmodulen. Ein bereits im Vorjahr aufgebautes, spezialisiertes internes Team von BIM-Fachleuten entwickelte im Berichtsjahr neue Grundlagen für eine künftige Aufbereitung von BIM-Daten.

MANAGEMENTANSATZ DATENSCHUTZ

Mit dem in 2018 erfolgten Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (DSGVO) ist die Bedeutung des Datenschutz auch bei Geberit gestiegen und wurde dieses Thema in das Compliance-Programm von Geberit aufgenommen.

Im Berichtsjahr wurden unter der Federführung der Rechtsabteilung umfangreiche Massnahmen zur Implementierung der DSGVO durchgeführt: Neben der Sicherstellung angemessener technischer und organisatorischer Massnahmen zum Schutz personenbezogener Daten sowie der ordnungsgemässen Dokumentation der Prozesse, bei denen diese verarbeitet werden, wurden datenschutzbezogene Richtlinien erlassen und Prozesse etabliert. Ferner wurde ein externer Datenschutzbeauftragter für den Gesamtkonzern bestellt. Dieser hat bereits Audits in zahlreichen Konzerngesellschaften in der Schweiz, Österreich, Polen, Benelux, Grossbritannien und Schweden durchgeführt. Diese Prüfungen finden von nun an kontinuierlich statt. In allen DSGOV-unterworfenen Gesellschaften wurden darüber hinaus interne Datenschutzkoordinatoren benannt und geschult. Datenschutzerklärungen für Websites, Apps und andere Sachverhalte wurden erstellt bzw. überarbeitet.

BESCHWERDEN IN BEZUG AUF VERLETZUNG DES SCHUTZES VON KUNDENDATEN (GRI 418-1)

Im Berichtsjahr wurden keine begründeten Beschwerden hinsichtlich der Verletzung des Datenschutzes bei Kunden bekannt.