Kunden

Markenharmonisierung abgeschlossen

Nachdem bereits im Vorjahr in den Schlüsselmärkten Deutschland, Österreich, Schweiz und Belgien sowie in mehreren osteuropäischen Ländern die Marke Keramag durch Geberit ersetzt worden war, wurde die Markenharmonisierung 2020 in drei weiteren Märkten fortgesetzt. Dabei wurden in insgesamt über 2 000 Showrooms mehr als 25 000 Badezimmerkeramiken der Marken Allia (Frankreich), Pozzi-Ginori (Italien) und Sphinx (Niederlande) durch Geberit Produkte ausgetauscht. Dank einer starken Partnerschaft mit dem Grosshandel und intensiven Vorbereitungen konnte dieser Markenwechsel im Jahr 2020 abgeschlossen werden. Die damit realisierte Straffung des Markenportfolios tangierte von der Produktion und der Logistik über das Stammdatenmanagement bis hin zum Marketing und den Vertriebsorganisationen fast alle Unternehmensbereiche.

Die Konzentration auf die starke, in der Sanitärbranche bestens verankerte Marke Geberit bringt viele Vorteile. An vorderster Stelle stehen eine Fokussierung der Marketingaktivitäten, eine Vereinfachung in der Produktion und Logistik sowie eine Bündelung der Produktinformationen. Zudem wurden beispielsweise in Italien im Rahmen der Markenumstellung nahezu sämtliche belieferte Showrooms von der Aussendienstorganisation besucht. Dabei gelang es, die Präsentation der Geberit Produkte durch neue Ausstellungsmodule und das Aufzeigen der Kombination von Produkten hinter und vor der Wand deutlich aufzuwerten.

Signifikant erhöhte Präsenz bei den Kunden

Ein bedeutender Teil der vielfältigen Marktbearbeitungsaktivitäten richtet sich unverändert an Sanitärinstallateure und -planer; allen voran die laufende, persönliche und oftmals projektbezogene Unterstützung von Installationsunternehmen und Planungsbüros durch die technischen Berater und die übrigen Aussendienstmitarbeitenden.

Die persönlichen Kundenbesuche wurden im Berichtsjahr in sämtlichen Märkten wegen der COVID-19-bedingten Einschränkungen und Lockdowns erschwert. Entsprechend rasch und konsequent nutzten die Vertriebsorganisationen zusätzlich zu erhöhten telefonischen Aktivitäten auch digitale Besuchs- und Besprechungsformate. Dies hatte zur Folge, dass trotz eines Rückgangs der physischen Kundenbesuche um rund einen Fünftel die Gesamtkontaktzahl (inkl. Telefonaten und Videokonferenzen) um 9% gesteigert werden konnte. Das Ziel, auch unter den erschwerten Bedingungen zu jeder Zeit für die Kunden verfügbar zu sein und sie bei ihrer Arbeit vollumfänglich zu unterstützen, wurde somit erreicht. Die deutlich intensivierten Kundenbeziehungen im Berichtsjahr zeigten sich auch daran, dass die Anzahl verschickter E-Newsletters um 120% auf 4,1 Mio. und die Aufrufe der weltweiten Geberit Websites um 48% auf 25,0 Mio. anstiegen. Zu weiteren Vertriebs- und Marketingaspekten im Zusammenhang mit COVID-19 vgl. Kapitel Geberit und COVID-19.

Standardisierte Produktdaten für den Grosshandel

Um sicherzustellen, dass die Handelspartner die Produkt- und Marketinginformationen von Geberit möglichst effizient und strukturiert verarbeiten und in ihren Portalen darstellen können, wurden die entsprechenden Daten dem ETIM-Standard (Electro-Technical Information Model) angepasst. Dies erforderte eine Überarbeitung der Produktdaten von mehr als 20 000 Artikeln.

Nebst gut strukturierten Produktinformationen ist für den Grosshandel vor allem die Verfügbarkeit der Produkte wichtig. Trotz COVID-19-Pandemie konnte Geberit die Lieferfähigkeit zu jeder Zeit auf sehr hohem Niveau halten.

Digitale Tools für Planer und Installateure

Mit dem Ziel, digitale Tools möglichst effizient und bedürfnisgerecht zu entwickeln und zu lancieren, wurden die digitalen Kompetenzen bei der Kundenunterstützung und in der Verkaufsförderung weiter ausgebaut.

Hohe Priorität kam dabei weiterhin der Unterstützung durch BIM (Building Information Modelling) zu. Diese interdisziplinäre Planungsmethode hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren. BIM ermöglicht einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden, was vor allem bei grossen Bauprojekten Vorteile bringt. Geberit unterstützt mit einem eigenen Team Anwender von BIM seit einigen Jahren mit Produktdaten und Berechnungsmodulen. So wurde ein spezielles Plug-in für die Planungssoftware Revit entwickelt, das den Planern einen direkten Zugriff auf kompakte und stets aktuelle 3D-Modelle und entsprechende Planungsparameter bietet. Dank der geringen Grösse der einzelnen Dateien lässt sich damit effizient arbeiten. Nach dem Rollout für die wichtigsten Produktkategorien im Herbst 2019 in ersten Märkten ist das Plug-in mittlerweile weltweit verfügbar und bereits über 4 000-mal von Planungs- und Ingenieurbüros heruntergeladen worden.

Um Architekten, Planer und Sanitärunternehmer bei der Planung und Konfiguration von Badezimmern noch besser zu unterstützen, wurde ein digitales Spezifikationstool entwickelt. Es begleitet die Fachleute bei der Auswahl der passenden Produkte für ein kundenspezifisches Projekt – von der Installations- über die Sanitärtechnik bis hin zu den verschiedenen Badezimmerprodukten. Ferner unterstützt ein neues Tool für Industrieanwendungen die Planer und Ingenieure bei der Spezifikation und Dimensionierung des metallischen Rohrleitungssystems Mapress.

Erfolgreiches digitales Schulungs- und Trainingsangebot

Bedingt durch die Restriktionen der COVID-19-Pandemie konnten im Berichtsjahr in den 29 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee nur rund 27 000 (Vorjahr 35 000) Berufsleute physisch an Produkten, Werkzeugen, Softwaretools und in Installationskompetenzen geschult werden. Dieser Rückgang wurde durch ein breites Angebot an Webinaren und alternativen Trainingsformaten mehr als kompensiert. Wurden im Vorjahr die Webinare gerade mal von 2 000 Fachleuten besucht, verzeichneten diese über das Internet verbreiteten Schulungen im Berichtsjahr rund 52 000 Teilnehmende. Zudem wurde das Angebot an internen digitalen Schulungen ausgebaut und von den Mitarbeitenden stark genutzt. Zu weiteren Schulungs- und Trainingsaspekten im Zusammenhang mit COVID-19 vgl. Kapitel Geberit und COVID-19.

Digitale Alternativen zu Fachmessen

Mit Ausnahme der im Januar durchgeführten Swissbau in Basel (CH) wurden im Berichtsjahr vor dem Hintergrund der COVID-19-Pandemie sämtliche nationalen und internationalen Fachmessen abgesagt. Geberit reagierte rasch auf diese Entwicklung. Mit der Absage der Mitte März geplanten SHK in Essen (DE) beschloss beispielsweise die deutsche Vertriebsorganisation, dem Fachpublikum einen virtuellen 360°-Besuch des vorgesehenen Messestands anzubieten. Ähnlich ging man in Spanien vor, als Casa Decor in Madrid (ES), eine renommierte Fachmesse für Interior Design, eine physische Durchführung der Veranstaltung absagte. Auch hier bot die lokale Vertriebsgesellschaft dem interessierten Fachpublikum einen virtuellen Besuch eines Geberit Standes an.

Parallel dazu entwickelte Geberit einen virtuellen Showroom, der relativ einfach auf die Bedürfnisse der lokalen Märkte zugeschnitten werden kann. Diese Showrooms vermitteln eine gute Übersicht über das breite Produktsortiment und die marktspezifischen Neuheiten. Kurze Videos, Grafiken und Links ergänzen das Informationsangebot und geben dem Besucher die Möglichkeit, den Standbesuch individuell zu gestalten. Im zweiten Quartal des Berichtsjahres konnten die ersten virtuellen Showrooms live geschaltet werden. Sie wurden bereits von mehr als 30 000 Kunden besucht. Zu weiteren Aspekten der digitalen Fachmessen im Zusammenhang mit COVID-19 vgl. Kapitel Geberit und COVID-19.

Endkunden verstärkt im Visier

Die im Herbst des Vorjahres in Deutschland, Österreich und in der Schweiz lancierte Endkundenkampagne mit dem Titel «Mehr vom Bad, mehr vom Leben» wurde im Berichtsjahr in zwölf weiteren europäischen Märkten ausgerollt. Die verstärkte Kommunikation mit Endkunden ist ein zentraler Schritt mit dem langfristigen Ziel, die Marke Geberit nachhaltig beim Endkunden zu verankern.

Die Kampagne besteht aus drei digitalen Elementen: einer Werbekampagne in den digitalen Medien, den Websites der lokalen Vertriebsgesellschaften sowie einem Customer-Relationship-Management-System (CRM). Eine grosse Mehrheit potenzieller Endkunden lässt sich heute zuerst online inspirieren, bevor sie eine Fachausstellung besucht. Aus diesem Grund werden die Geberit Websites laufend mit neuen Inspirationen, Informationen und digitalen Tools angereichert, die für Endkunden relevant und hilfreich sind. Auf die Websites aufmerksam gemacht werden die potenziellen Kunden durch eine Kampagne in den digitalen Medien. Weiterführende Beratung und Unterstützung durch qualifizierte Fachpartner erhalten sie, wenn sie sich im CRM registrieren lassen. Die Kampagne generierte im Berichtsjahr mehr als 2,5 Millionen Besuche auf den entsprechenden Websites und 17 000 Endkunden-Registrierungen im CRM-System.

Kundenansprache via Social Media

Im Berichtsjahr wurde die Social-Media-Präsenz weiter ausgebaut und intensiviert. Zu den Schwerpunkten gehörte – neben dem Employer Branding – die verstärkte Vertriebsunterstützung. Zielgruppen waren professionelle Entscheider und Endkunden, die mit gezielten Werbeformaten sowie redaktionellen Inhalten bedient wurden. Geberit führt diese Aktivitäten auf den gängigen Social-Media-Plattformen durch und informiert die stetig wachsenden Communitys über die lokalen Marketingteams und über die Gruppe auf Facebook (295 000 Follower), Instagram (102 000 Follower), YouTube (58 000 Follower / 34,6 Mio. Views), LinkedIn (73 000 Follower), Twitter (17 000 Follower) sowie Pinterest (4 000 Follower).

Fortgeführte Kampagne für Dusch-WCs

Die 2018 lancierte Werbekampagne für AquaClean Dusch-WCs wurde im Berichtsjahr fortgeführt und stiess in allen 15 Kampagnenmärkten auf unverändert positive Resonanz. Als Folge der vielen COVID-bedingt abgesagten Veranstaltungen gab es nur wenige Einsatzmöglichkeiten für die mobilen Testmöglichkeiten – für das AquaClean Mobil, die mobilen WC-Lounges sowie für die AquaClean Trailer. Die in vier Märkten laufende Aktion «Test at home» erzielte hingegen weiterhin eine erfreuliche Resonanz. Im Rahmen dieser Aktion erhalten potenzielle Kunden die Möglichkeit, ein Dusch-WC kostenlos zu Hause auszuprobieren. In den allermeisten Fällen wollten die Interessenten das bei ihnen installierte Geberit AquaClean Dusch-WC nach der Probezeit behalten. Eine weitere, im Schweizer Markt erfolgreich als Pilot lancierte Möglichkeit bietet ein Testset, das sich mit wenigen Handgriffen und ohne Werkzeug temporär an einer bestehenden WC-Anlage anbringen lässt. Es kann ohne Kostenfolge für 14 Tage bestellt werden; Zustellung und Rücksendung erfolgen per Post.

Auch die länderübergreifende Verkaufsinitiative für Hotels verzeichnete wiederum gute Fortschritte. So konnten im Berichtsjahr weitere renommierte Hotelprojekte gewonnen werden, darunter das Art House in Basel (CH) und das Mandarin Oriental in München (DE). Die Zahl der mit AquaClean Dusch-WCs ausgestatteten Vier- und Fünfsternehäuser in Europa liegt mittlerweile deutlich über 500.

Der von Geberit entwickelte Webshop für Dusch-WC-Verbrauchsmaterial (Reinigungs- und Entkalkungsmittel, Ersatzfilter für Geruchsabsaugungen etc.) ist nun in fünf Märkten live.