10.4 Kunden

Managementansatz Kundenbeziehung

Geberit stellt ein breites und bewährtes Schulungsangebot für Kunden – allen voran Installateure und Planer – zur Verfügung. In 29 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee wurden im Berichtsjahr rund 22 000 Berufsleute an Produkten, Werkzeugen, Softwaretools und in Installationskompetenzen geschult. Zusätzlich unterstützte Geberit Sanitärinstallateure, Architekten und Planer mit Webinaren zu Themen wie Brand- und Schallschutz oder Trinkwasserhygiene. Besonders aufgrund der COVID-19-Pandemie wurden Webinare und alternative Trainingsformate deutlich mehr als in den Vorjahren genutzt und wurden von über 52 000 Teilnehmenden besucht.

Das Geberit Produktportfolio umfasst rund 60 000 Artikel. Damit verbunden ist vielseitiges Wissen rund um die Beschaffenheit, Montage und Funktionalität eines Produkts. Dieses ist wichtig, um die Fachkompetenz der Mitarbeitenden zu stärken, sie auf die Herausforderungen im Markt vorzubereiten und als Unternehmen mit qualifizierten Fachkräften zu überzeugen. Um sicherzustellen, dass das Know-how der Mitarbeitenden auf dem neusten Stand ist, hat Geberit eine länderübergreifende Lernplattform – den Geberit Campus – entwickelt, die in jedem Markt genutzt werden kann. Auf dem Campus wird das Geberit Know-how zentral gesammelt und angeboten. Interaktive E-Learning-Programme gehören dabei ebenso zum Umfang wie Schulungen, die in den Geberit Informationszentren angeboten werden. Geberit Produkte und Kompetenzfelder wie Brand- und Schallschutz stehen im Zentrum der Wissensvermittlung. Für weitere Informationen siehe Berichtsteil > Lagebericht der Konzernleitung > Geschäftsjahr 2020 > Kunden.

Managementansatz Kundengesundheit und Sicherheit

Hohe Qualität heisst für Geberit, die Anforderungen der Kunden an Funktionalität, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit bestmöglich zu erfüllen. Der zentrale Bereich Produktqualität ist dafür verantwortlich, dass geeignete Rahmenbedingungen eine Qualitätskultur im ganzen Unternehmen fördern und dass alle Mitarbeitenden qualitätsbewusst und selbstverantwortlich handeln.

Produkte durchlaufen vom ersten Entwurf an einen definierten Qualitätssicherungsprozess. Die Produktentwicklung ist dafür zuständig, dass die entwickelten Produkte sicher und anwendungsfreundlich sind und alle Normen und gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden. Der Bereich Produktqualität als unabhängiger Bereich trägt die Verantwortung, alle zur Sicherstellung dieser Anforderungen notwendigen Überprüfungen zu definieren, zu veranlassen und zu überwachen. Eine klare organisatorische Trennung zwischen Produktentwicklung und Produktqualität ist gegeben. Bei vielen Produkten erfolgt darüber hinaus eine Überprüfung durch externe Zulassungsstellen.

Nach der Markteinführung erfolgt eine effiziente Abwicklung von Reklamationen mit integrierter Fehleranalyse, die Einleitung nachhaltiger Korrekturmassnahmen und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Konzepten für die Kundenbetreuung in Zusammenarbeit mit Vertrieb, Produktion und Entwicklung. Geberit hat bei der Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Standard erreicht und reagiert im Einzelfall direkt und lösungsorientiert.

Für den Aspekt Kundengesundheit und -sicherheit sind die Produktentwicklung und die Produktqualität gleichermassen zuständig.

Durchgeführte Gesundheits- und Sicherheitsprüfungen (GRI 416-1)

Geberit Produkte und Dienstleistungen weisen im Allgemeinen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit geringe Risiken für die Kunden auf. Geberit verfolgt dennoch einen präventiven Ansatz im Rahmen der umfassenden Qualitätsplanung, um die Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen aller Produkte von der Entwicklung über die Zertifizierung und die Herstellung sowie Lagerung bis hin zur Montage, Anwendung und Entsorgung zu prüfen und sicherzustellen. Im Rahmen der Entwicklung von Produkten werden Ecodesign-Workshops durchgeführt, um die Verwendung von geeigneten und ökologischen Materialien zu optimieren. Falls bei den Produkten oder deren Anwendung ein erhöhtes Gesundheits- oder Sicherheitsrisiko auftreten sollte, stellt die technische Redaktion von Geberit sicher, dass dies entsprechend an die Kunden kommuniziert wird, siehe GRI 417.

Verstösse gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften (GRI 416-2)

Im Berichtszeitraum sind konzernweit keine Gerichtsurteile oder behördliche Verwarnungen gegen Geberit ergangen, bei denen es um Zuwiderhandlungen betreffend Vorschriften zur Gesundheit und Sicherheit von Produkten und Dienstleistungen oder zu Produkt- und Serviceinformationen ging. Zudem gab es keinerlei Sanktionen bei Geberit Produkten und Dienstleistungen im Hinblick auf Verstösse gegen Produkthaftungsvorschriften.

Managementansatz Marketing und Produktkennzeichnung

Der Hauptanteil der Marktbearbeitungsaktivitäten richtete sich weiterhin an Sanitärinstallateure und Planungsbüros. Neben neuen oder überarbeiteten digitalen Tools wurden bewährte Massnahmen wie Kundenbesuche, Schulungen, laufend aktualisierte technische Dokumentationen, Kataloge, Broschüren und Magazine fortgeführt. Geberit verstärkt laufend seine Aktivitäten rund um die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modelling), die hilft, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren und einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern und Bauherren sowie den Bauproduktherstellern zu ermöglichen, siehe Digitalisierung/BIM.

Für den Aspekt Kennzeichnung von Produkten und Dienstleistungen ist der Bereich Marketing zuständig. Die rechts-, norm- und zielgruppenkonforme Vermittlung von Produkt- und Anwendungsinformationen ist eine der Hauptaufgaben der Abteilung Technische Dokumentation im Bereich Marketing. Hierfür steht ein umfangreiches Portfolio an verschiedenen Dokumentarten und Publikationskanälen zur Verfügung. Im Bereich Montage und Installation setzt Geberit auf eine multikulturell und allgemein verständliche Bildsprache mittels detaillierter Illustrationen und handlungsanleitender Symbole. Daneben werden den Zielgruppen Installateure, Architekten und Ingenieure tiefergreifende Informationen durch verschiedene Handbücher und Kompetenzbroschüren zur Verfügung gestellt. Zusätzlich sind zu allen Produkten und für alle Zielgruppen Produkt- und Sicherheitsdatenblätter verfügbar.

Bei der Vermittlung von Produktinformationen wird die Zielgruppe Endkunden immer wichtiger, da Geberit mit immer mehr Produkten die Endkunden direkt anspricht. Die sichere Handhabung und korrekte Kennzeichnung stellt Geberit mit ausführlicher Bedienungsdokumentation auf Basis der jeweils geltenden Normen und Gesetze sicher.

Informations- und Kennzeichnungspflichten (GRI 417-1)

Produkte, die unter Einsatz von Strom, Gas oder gefährlichen Inhaltsstoffen betrieben werden oder diese Stoffe enthalten, müssen gemäss geltenden Normen und Gesetzen entsprechend gekennzeichnet werden. Hierbei sind Informationen zu Zielgruppe, deren Qualifikation sowie der bestimmungsgemässen Verwendung und dem Vorhandensein kennzeichnungspflichtiger Inhaltsstoffe anzugeben. Gemäss Gesetzen und Verordnungen muss der Inverkehrbringer/Lieferant diese Informationen jeweils in einer Landessprache des Zielmarkts publizieren. Wenn immer möglich, sind Kunststoffkomponenten zur einfacheren Rückführung in den Rohstoffkreislauf mit einer Materialkennzeichnung zu versehen. Um den erhöhten Anforderungen an digital verfügbare Daten gerecht zu werden, wird mittel- bis langfristig zudem daran gearbeitet, für jedes einzelne Produkt einen Material-Passport zu erstellen. Dieser beinhaltet Informationen zu den eingesetzten Materialien und dem damit verbundenen ökologischen Fussabdruck.

Zusammen mit dem 2017 neu gegründeten European Bathroom Forum (EBF) arbeitet Geberit an einem neuen europäischen Wasserlabel, das für eine breite Palette von Sanitärprodukten anwendbar sein soll. Damit lanciert die Sanitärbranche ein breit abgestütztes, freiwilliges und flexibles Instrument, das die EU-Ziele zur Ressourceneffizienz unterstützt. Des Weiteren sind 40% der Badmöbel der Marke Geberit FSC®-zertifiziert (FSC-C134279).

Verstösse gegen Informations- und Kennzeichnungspflichten (GRI 417-2)

Im Berichtsjahr gab es zwei Fälle von fehlerhaften Kennzeichnungen, die korrigiert wurden.

Verstösse gegen Vermarktungsvorschriften (GRI 417-3)

Im Berichtsjahr wurden keine Verletzungen zu Vermarktungsvorschriften bekannt.

Managementansatz Digitalisierung/BIM

Ein bedeutender Teil der vielfältigen Marktbearbeitungsaktivitäten richtet sich an Sanitärinstallateure und -planer. Allen voran ist dies die laufende, persönliche und oftmals projektbezogene Unterstützung von Installationsunternehmen und Planungsbüros durch die Geberit Aussendienstmitarbeitenden. Dabei spielen digitale Tools eine immer wichtigere Rolle. Im Rahmen der Digitalisierungsinitiative kümmert sich ein dediziertes Team auf Gruppenstufe und in ausgewählten Testmärkten um die Entwicklung und Lancierung von digitalen Tools, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen ausgerichtet sind.

Um Endkunden möglichst bedürfnisgerecht anzusprechen, wurden verschiedene digitale Tools lanciert oder weiterentwickelt. Ein «Inspiration Tool» für Endkunden befindet sich nun in 15 Märkten in Europa im Einsatz. Ebenfalls für Endkunden wurde ein 3D-Planungs-Tool entwickelt, das eine genaue und realistische Planung des künftigen Badezimmers ermöglicht. Ein neu aufgebautes und in allen Hauptmärkten eingeführtes CRM-System ermöglicht eine individuelle Ansprache von interessierten Endkunden, die sich für Sanitärprodukte interessieren. Potenzielle Kunden werden durch eine Kampagne in den digitalen Medien auf die Geberit Websites aufmerksam gemacht, damit sie Inspirationen, Informationen und digitale Tools auffinden können. Die Kampagne generierte im Berichtsjahr mehr als 2,5 Mio. Besuche auf den entsprechenden Websites und 17 000 Endkunden-Registrierungen im CRM-System.

Der Online-Katalog basiert auf einer äusserst leistungsfähigen Plattform. Die Produkt- und Ersatzteilinformationen werden aus ein- und derselben Quelle zur Verfügung gestellt und können auf verschiedenen Endgeräten dargestellt werden. Die Suche nach Informationen erfolgt intuitiv und ermöglicht auch auf der Baustelle eine bequeme Navigation auf mobilen Endgeräten.

Um Architekten, Planer und Sanitärunternehmer bei der Planung und Konfiguration von Badezimmern noch besser zu unterstützen, wurde ein digitales Spezifikationstool entwickelt. Es begleitet die Fachleute bei der Auswahl der passenden Produkte für ein kundenspezifisches Projekt – von der Installations- über die Sanitärtechnik bis hin zu den verschiedenen Badezimmerprodukten. Ebenfalls für den Einsatz im Arbeitsalltag konzipiert ist die Geberit Pro App für Handwerker. Sie unterstützt die Handwerker beim fachgerechten Einbau der Geberit Produkte. Weitere digitale Helfer wie ein Kalkulator für Industrieanwendungen von Mapress-Rohren oder ein selbstlernendes Programm zur Erkennung von Betätigungsplatten und Unterputzspülkästen runden das Angebot ab.

Die interdisziplinäre Planungsmethode BIM (Building Information Modelling) hat zum Ziel, den gesamten Planungs- und Bauprozess zu optimieren. BIM ermöglicht einen effizienten Informationsaustausch zwischen Architekten, Planern sowie den Herstellern von Bauprodukten und Bauherren. So können Planungsfehler verhindert und die Produktivität erhöht werden. Geberit unterstützt Anwender von BIM seit einigen Jahren mit Produktdaten und Berechnungsmodulen. Das im Jahr 2019 vervollständigte Team von BIM-Fachleuten trieb die Aufbereitung von BIM-Daten für das gesamte Sortiment weiter voran und entwickelte ein Plug-in für die Planungssoftware Revit, das den Planern einen direkten Zugriff auf kompakte und stets aktuelle 3D-Modelle und entsprechende Planungsparameter bietet. Dank der geringen Grösse der einzelnen Dateien lässt sich damit effizient arbeiten. Nach dem Rollout für die wichtigsten Produktkategorien im Herbst 2019 in ersten Märkten ist das Plug-in mittlerweile weltweit verfügbar und bereits über 4 000-mal von Planungs- und Ingenieurbüros heruntergeladen worden.

Bedingt durch die Restriktionen der COVID-19-Pandemie konnten im Berichtsjahr in den 29 eigenen Informationszentren in Europa und Übersee nur rund 22 000 (Vorjahr 35 000) Berufsleute physisch an Produkten, Werkzeugen, Softwaretools und in Installationskompetenzen geschult werden. Dieser Rückgang konnte durch ein breites Angebot an Webinaren und alternativen Trainingsformaten mehr als nur kompensiert werden. Wurden im Vorjahr die Webinare gerade mal von 2 000 Fachleuten besucht, verzeichneten diese über das Internet verbreiteten Schulungen im Berichtsjahr rund 52 000 Teilnehmende. Zudem wurde das Angebot an internen digitalen Schulungen ausgebaut und von den Mitarbeitenden stark genutzt.

Geberit reagierte rasch auf den COVID-19-bedingten Ausfall von Fachmessen im Jahr 2020. So beschloss bspw. die deutsche Vertriebsorganisation, dem Fachpublikum einen virtuellen 360°-Besuch des für die abgesagte Messe in Essen (DE) vorgesehenen Messestands anzubieten. Ähnlich ging man in Spanien vor, als Casa Decor in Madrid (ES), eine renommierte Fachmesse für Interior Design, die physische Durchführung der Veranstaltung absagte. Auch hier bot die lokale Vertriebsgesellschaft dem interessierten Fachpublikum einen virtuellen Besuch eines Geberit Standes an.

Parallel dazu entwickelte Geberit einen virtuellen Showroom, der relativ einfach auf die Bedürfnisse der lokalen Märkte zugeschnitten werden kann. Diese Showrooms vermitteln eine gute Übersicht über das breite Produktsortiment und die marktspezifischen Neuheiten. Kurze Videos, Grafiken und Links ergänzen das Informationsangebot und geben dem Besucher die Möglichkeit, den Standbesuch individuell zu gestalten. Im zweiten Quartal des Berichtsjahres konnten die ersten virtuellen Showrooms live geschaltet werden. Sie wurden bereits von mehr als 30 000 Interessierten besucht.

Managementansatz Datenschutz

Mit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union ist das Thema Datenschutz bei Geberit noch bedeutsamer geworden. Es wurde 2019 in das Compliance-System von Geberit aufgenommen und die datenschutzrechtlichen Prozesse und Tools wurden im Zug der im Berichtsjahr abgeschlossenen Implementierung der DSGVO ergänzt und optimiert. Zudem wurden umfangreiche Schulungen durchgeführt und die Datenschutz-Compliance-Organisation wurde extern auditiert.

Beschwerden in Bezug auf Verletzung des Schutzes von Kundendaten (GRI 418-1)

Im Berichtsjahr wurden keine Beschwerden hinsichtlich der Verletzung des Datenschutzes bei Kunden bekannt.